Funzionalità di Supporto
Monitoraggio SLA
Obiettivi di prima risposta e di risoluzione per priorità, con orario lavorativo.
Sistema di Ticket
Domande dalle menzioni di @admin e dalle chat private, seguite fino alla risoluzione.
Smistamento e bozze IA
Classifica i ticket e prepara bozze di risposta su richiesta: a inviare è sempre una persona.
Assegnazione del Team
Assegna automaticamente i nuovi ticket agli agenti online per competenza e carico attuale.
Perché la Modalità Supporto?
- Professionale - Gestisci il supporto come un professionista.
- Mai Perdere - Ogni domanda riceve un ticket, un responsabile e una scadenza.
- Basato sui Dati - Migliora con le metriche.
Come la Modalità Supporto segue una conversazione fino alla risoluzione
La Modalità Supporto trasforma il gruppo in un help desk. Quando un membro menziona @admin, @support o @mod e la tua base di conoscenza non ha una risposta, il bot apre un ticket numerato e offre un pulsante per continuare in chat privata; i membri possono anche iniziare dalla chat privata del bot tramite il tuo link di supporto. La conversazione prosegue poi in privato, e il tuo team risponde dalla sezione Help desk della dashboard. Il bot consegna ogni risposta sotto un'intestazione fissa con il nome del tuo gruppo — dal tuo bot, se ne usi uno white-label. Ogni ticket ha uno stato, una priorità, una categoria, dei tag e un assegnatario, così una domanda non può scorrere via ed essere dimenticata.
I timer SLA fissano obiettivi di prima risposta e di risoluzione per ogni priorità, possono contare solo il tuo orario lavorativo nel tuo fuso orario e avvisano l'agente assegnato prima che una scadenza venga superata — poi allertano il team e il proprietario se succede. I nuovi ticket vanno automaticamente a un agente online con la competenza giusta e spazio entro il proprio limite. L'IA smista i ticket in arrivo nelle tue categorie e, quando un agente lo chiede, prepara una bozza di risposta dalla tua base di conoscenza; la bozza compila la casella di risposta dell'agente e non viene mai inviata da sola. Le metriche mostrano tempi di risposta, risoluzione e rispetto degli SLA, in generale e per agente. Detto onestamente: la Modalità Supporto organizza e velocizza il supporto umano, non sostituisce le persone.
Domande frequenti
Come raggiungono il team i membri?
In due modi. Nel gruppo, un membro menziona @admin, @support o @mod; se la tua base di conoscenza non ha una risposta, il bot risponde con un numero di ticket e un pulsante “Continua in chat privata”. Oppure il membro apre il tuo link di supporto, che avvia una chat privata con il bot del gruppo. In entrambi i casi la conversazione prosegue in quella chat privata, e le risposte del tuo team arrivano lì dal bot del gruppo.
Le bozze IA rispondono ai membri automaticamente?
No. Un agente fa clic su “Bozza con IA” e la bozza — scritta dalla tua base di conoscenza nella lingua del membro — compila la sua casella di risposta. L'agente la modifica e decide se inviarla; nulla arriva a un membro finché una persona non preme invio. L'IA smista anche i nuovi ticket nelle tue categorie e può suggerire una priorità, ma non risponde mai a un ticket né lo chiude. L'IA di supporto ha una propria quota giornaliera per gruppo: 150 richieste con Pro e 600 con Business.
Cosa succede quando una scadenza SLA si avvicina?
Prima della scadenza, l'agente assegnato riceve un avviso — oppure tutti gli agenti online, se il ticket non è ancora assegnato — come notifica push nell'app mobile di Telm e, con gli avvisi in privato attivi, come messaggio dal bot di Telm. Se la scadenza viene comunque superata, il ticket viene segnato come scaduto e vengono avvisati l'agente assegnato, tutti gli agenti con gli avvisi in privato attivi e il proprietario del gruppo. Imposti tu gli obiettivi per priorità e con quanto anticipo avvisare; i timer misurano e avvisano, non rispondono mai al ticket da soli.
Posso gestire supporto e moderazione normale nello stesso gruppo?
Sì. Ogni messaggio del gruppo passa comunque prima dall'antispam, e solo i messaggi puliti possono aprire un ticket. I membri bannati dal gruppo o presenti nella lista di blocco CAS o nel database spam globale non possono usare l'help desk, e i messaggi privati che sembrano spam vengono nascosti dalla conversazione: una ripetizione chiude il ticket come spam e blocca il mittente nell'help desk per 7 giorni.
Funziona per un piccolo team senza agenti dedicati?
Sì. Quando attivi l'help desk diventi il suo primo agente, e numeri di ticket, priorità e avvisi SLA sono altrettanto utili per uno o due admin: l'importante è che nulla vada perso. Pro include 3 posti da agente e Business 10; gli agenti sono admin del gruppo o moderatori del tuo team con il permesso di supporto. Le bozze IA aiutano di più quando il volume è alto rispetto al personale.
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