Supportfunktioner
SLA-övervakning
Mål för första svar och lösning per prioritet, med öppettider.
Ärendesystem
Frågor från @admin-omnämnanden och privata chattar, spårade till lösning.
AI-sortering och utkast
Kategoriserar ärenden och skriver svarsutkast på begäran — en människa skickar alltid.
Teamtilldelning
Tilldelar nya ärenden automatiskt till agenter som är online, efter kompetens och aktuell belastning.
Varför Supportläge?
- Professionell - Hantera support som ett proffs.
- Missa aldrig - Varje fråga får ett ärende, en ansvarig och en tidsgräns.
- Datadriven - Förbättra med metrik.
Hur supportläget spårar en konversation till lösning
Supportläget gör gruppen till en helpdesk. När en medlem nämner @admin, @support eller @mod och din kunskapsbas saknar svar öppnar boten ett numrerat ärende och erbjuder en knapp för att fortsätta i privat chatt; medlemmar kan också börja direkt i botens privata chatt via din supportlänk. Konversationen fortsätter sedan privat, och ditt team svarar från avsnittet Supportdesk i dashboarden. Boten levererar varje svar under en fast rubrik med gruppens namn — från din egen bot om du använder en white-label-bot. Varje ärende har en status, en prioritet, en kategori, taggar och en handläggare, så att en fråga inte kan scrollas bort och glömmas.
SLA-timers sätter mål för första svar och lösning för varje prioritet, kan räkna bara dina öppettider i din tidszon och varnar den tilldelade agenten innan en tidsgräns missas — och larmar sedan teamet och ägaren om den gör det. Nya ärenden går automatiskt till en agent som är online, har rätt kompetens och har plats under sin gräns. AI sorterar inkommande ärenden i dina kategorier och skriver, när en agent ber om det, ett svarsutkast utifrån din kunskapsbas; utkastet fyller i agentens svarsruta och skickas aldrig av sig självt. Mätvärden visar svarstider, lösning och SLA-efterlevnad, totalt och per agent. Den ärliga inramningen: supportläget organiserar och snabbar upp mänsklig support — det ersätter inte människorna.
Vanliga frågor
Hur når medlemmar teamet?
På två sätt. I gruppen nämner en medlem @admin, @support eller @mod; om din kunskapsbas saknar svar svarar boten med ett ärendenummer och knappen ”Fortsätt i privat chatt”. Eller så öppnar medlemmen din supportlänk, som startar en privat chatt med gruppens bot. I båda fallen fortsätter konversationen i den privata chatten, och ditt teams svar kommer dit från gruppens bot.
Svarar AI-utkasten medlemmar automatiskt?
Nej. En agent klickar på ”Utkast med AI”, och utkastet — skrivet utifrån din kunskapsbas på medlemmens språk — fyller i agentens svarsruta. Agenten redigerar det och avgör om det ska skickas; inget når en medlem förrän en människa trycker på skicka. AI sorterar också nya ärenden i dina kategorier och kan föreslå en prioritet, men den svarar aldrig på eller stänger ett ärende. Support-AI har en egen daglig kvot per grupp: 150 förfrågningar i Pro och 600 i Business.
Vad händer när en SLA-gräns närmar sig?
Före tidsgränsen får den tilldelade agenten en varning — eller alla agenter som är online, om ingen är tilldelad än — som push i Telms mobilapp och, med aviseringar i privat chatt påslagna, som ett meddelande från Telm-boten. Om tidsgränsen ändå missas markeras ärendet som överskridet, och den tilldelade agenten, alla agenter med aviseringar i privat chatt påslagna och gruppägaren meddelas. Du sätter målen per prioritet och hur tidigt varningen ska komma; timrarna mäter och varnar, de besvarar aldrig ärendet själva.
Kan jag köra support och normal moderering i samma grupp?
Ja. Varje gruppmeddelande går fortfarande först genom antispam, och bara rena meddelanden kan öppna ett ärende. Medlemmar som är bannade från gruppen eller finns i CAS-blockeringslistan eller den globala spamdatabasen kan inte använda supportdesken, och privata meddelanden som ser ut som spam döljs i konversationen — en upprepning stänger ärendet som spam och spärrar avsändaren från supportdesken i 7 dagar.
Fungerar det för ett litet team utan dedikerade agenter?
Ja. När du slår på supportdesken blir du dess första agent, och ärendenummer, prioriteter och SLA-varningar är lika användbara för en eller två administratörer — poängen är att inget missas. Pro ger 3 agentplatser och Business 10; agenter är gruppadministratörer eller moderatorer från ditt team med supportbehörighet. AI-utkasten hjälper mest när volymen är hög i förhållande till bemanningen.
Relaterade funktioner
Utforska fler sätt som Telm kan hjälpa din gemenskap