সাপোর্ট বৈশিষ্ট্য
SLA ট্র্যাকিং
প্রতিটি অগ্রাধিকারের জন্য প্রথম প্রতিক্রিয়া ও সমাধানের লক্ষ্য, কাজের সময়সহ।
টিকিট সিস্টেম
@admin উল্লেখ ও ব্যক্তিগত চ্যাট থেকে আসা প্রশ্ন, সমাধান পর্যন্ত ট্র্যাক করা।
AI বাছাই ও খসড়া
টিকিটের বিভাগ ঠিক করে এবং চাইলে উত্তরের খসড়া তৈরি করে — পাঠান সবসময় একজন মানুষ।
দল বরাদ্দ
দক্ষতা ও বর্তমান চাপ অনুযায়ী নতুন টিকিট স্বয়ংক্রিয়ভাবে অনলাইন এজেন্টদের বরাদ্দ করে।
সাপোর্ট মোড কেন?
- পেশাদার - একজন পেশাদারের মতো সাপোর্ট পরিচালনা করুন।
- কখনো মিস করবেন না - প্রতিটি প্রশ্ন পায় একটি টিকিট, একজন দায়িত্বপ্রাপ্ত ও একটি সময়সীমা।
- ডেটা-চালিত - মেট্রিক্সের মাধ্যমে উন্নতি করুন।
কীভাবে সাপোর্ট মোড একটি কথোপকথন সমাধান পর্যন্ত ট্র্যাক করে
সাপোর্ট মোড গ্রুপকে একটি হেল্প ডেস্কে পরিণত করে। কোনো সদস্য @admin, @support বা @mod উল্লেখ করলে এবং আপনার নলেজ বেসে উত্তর না থাকলে, বট একটি নম্বরযুক্ত টিকিট খোলে এবং ব্যক্তিগত চ্যাটে কথা চালিয়ে যাওয়ার একটি বোতাম দেয়; সদস্যরা আপনার সাপোর্ট লিঙ্ক দিয়ে বটের ব্যক্তিগত চ্যাটেও শুরু করতে পারেন। এরপর কথোপকথন ব্যক্তিগতভাবে চলে, আর আপনার দল ড্যাশবোর্ডের সাপোর্ট ডেস্ক অংশ থেকে উত্তর দেয়। বট প্রতিটি উত্তর আপনার গ্রুপের নামসহ একটি নির্দিষ্ট শিরোনামের নিচে পৌঁছে দেয় — হোয়াইট-লেবেল বট ব্যবহার করলে আপনার নিজের বট থেকে। প্রতিটি টিকিটের একটি স্ট্যাটাস, অগ্রাধিকার, বিভাগ, ট্যাগ ও দায়িত্বপ্রাপ্ত এজেন্ট থাকে, তাই কোনো প্রশ্ন স্ক্রল হয়ে হারিয়ে যেতে পারে না।
SLA টাইমার প্রতিটি অগ্রাধিকারের জন্য প্রথম প্রতিক্রিয়া ও সমাধানের লক্ষ্য ঠিক করে, আপনার টাইমজোনে শুধু কাজের সময় গুনতে পারে, এবং সময়সীমা পেরোনোর আগে দায়িত্বপ্রাপ্ত এজেন্টকে সতর্ক করে — আর পেরিয়ে গেলে দল ও মালিককে জানায়। নতুন টিকিট স্বয়ংক্রিয়ভাবে এমন অনলাইন এজেন্টের কাছে যায় যাঁর দক্ষতা মেলে এবং যাঁর সীমায় জায়গা আছে। AI আসা টিকিটগুলোকে আপনার বিভাগে সাজায় এবং এজেন্ট চাইলে আপনার নলেজ বেস থেকে উত্তরের খসড়া তৈরি করে; খসড়াটি এজেন্টের উত্তরের বাক্সে বসে এবং কখনো নিজে থেকে পাঠানো হয় না। মেট্রিক্স সামগ্রিকভাবে ও প্রতি এজেন্টের জন্য প্রতিক্রিয়ার সময়, সমাধান ও SLA পূরণ দেখায়। সৎভাবে বললে: সাপোর্ট মোড মানুষের সাপোর্টকে গোছায় ও গতি দেয় — মানুষের জায়গা নেয় না।
প্রায়শই জিজ্ঞাসিত প্রশ্ন
সদস্যরা কীভাবে দলের কাছে পৌঁছান?
দুইভাবে। গ্রুপে সদস্য @admin, @support বা @mod উল্লেখ করেন; আপনার নলেজ বেসে উত্তর না থাকলে বট একটি টিকিট নম্বর ও “ব্যক্তিগত চ্যাটে চালিয়ে যান” বোতামসহ উত্তর দেয়। অথবা সদস্য আপনার সাপোর্ট লিঙ্ক খোলেন, যা গ্রুপের বটের সঙ্গে একটি ব্যক্তিগত চ্যাট শুরু করে। যেভাবেই হোক, কথোপকথন সেই ব্যক্তিগত চ্যাটে চলতে থাকে, আর আপনার দলের উত্তর সেখানে গ্রুপের বট থেকে আসে।
AI খসড়া কি নিজে থেকে সদস্যদের উত্তর দেয়?
না। এজেন্ট “AI দিয়ে খসড়া করুন” ক্লিক করেন, আর খসড়াটি — আপনার নলেজ বেস থেকে, সদস্যের ভাষায় লেখা — তাঁর উত্তরের বাক্সে বসে যায়। এজেন্ট এটি সম্পাদনা করেন এবং পাঠাবেন কি না ঠিক করেন; একজন মানুষ পাঠান না চাপা পর্যন্ত সদস্যের কাছে কিছুই পৌঁছায় না। AI নতুন টিকিটগুলোকে আপনার বিভাগেও সাজায় এবং অগ্রাধিকার প্রস্তাব করতে পারে, কিন্তু কখনো কোনো টিকিটের উত্তর দেয় না বা বন্ধ করে না। সাপোর্ট AI-এর প্রতিটি গ্রুপের জন্য নিজস্ব দৈনিক কোটা আছে: Pro-তে ১৫০ ও Business-এ ৬০০ অনুরোধ।
SLA সময়সীমা কাছে এলে কী হয়?
সময়সীমার আগে দায়িত্বপ্রাপ্ত এজেন্ট সতর্কবার্তা পান — কেউ বরাদ্দ না থাকলে প্রত্যেক অনলাইন এজেন্ট — Telm মোবাইল অ্যাপে পুশ হিসেবে এবং, ব্যক্তিগত চ্যাটে সতর্কবার্তা চালু থাকলে, Telm বটের বার্তা হিসেবে। তবুও সময়সীমা পেরিয়ে গেলে টিকিটটি লঙ্ঘিত হিসেবে চিহ্নিত হয়, এবং দায়িত্বপ্রাপ্ত এজেন্ট, ব্যক্তিগত চ্যাটে সতর্কবার্তা চালু থাকা প্রত্যেক এজেন্ট ও গ্রুপের মালিককে জানানো হয়। প্রতিটি অগ্রাধিকারের লক্ষ্য ও কত আগে সতর্ক করা হবে তা আপনি ঠিক করেন; টাইমার মাপে ও সতর্ক করে, নিজে কখনো টিকিটের উত্তর দেয় না।
একই গ্রুপে কি সাপোর্ট ও সাধারণ মডারেশন চালানো যায়?
হ্যাঁ। গ্রুপের প্রতিটি বার্তা আগের মতোই প্রথমে অ্যান্টি-স্প্যামের মধ্য দিয়ে যায়, আর শুধু পরিষ্কার বার্তাই টিকিট খুলতে পারে। যাঁরা গ্রুপ থেকে ব্যান হয়েছেন বা CAS ব্লকলিস্ট কিংবা গ্লোবাল স্প্যাম ডেটাবেসে আছেন, তাঁরা ডেস্ক ব্যবহার করতে পারেন না, আর স্প্যামের মতো দেখতে ব্যক্তিগত বার্তা কথোপকথন থেকে লুকানো হয় — আবার এমন হলে টিকিটটি স্প্যাম হিসেবে বন্ধ হয় এবং প্রেরককে ৭ দিনের জন্য ডেস্ক থেকে ব্লক করা হয়।
আলাদা এজেন্ট নেই এমন ছোট দলের জন্য কি এটি কাজ করে?
হ্যাঁ। ডেস্ক চালু করলে আপনিই এর প্রথম এজেন্ট হন, আর টিকিট নম্বর, অগ্রাধিকার ও SLA সতর্কবার্তা এক-দুজন অ্যাডমিনের জন্যও সমান কাজের — মূল কথা হলো কিছুই যেন বাদ না পড়ে। Pro-তে ৩টি ও Business-এ ১০টি এজেন্ট সিট অন্তর্ভুক্ত; এজেন্ট হন গ্রুপ অ্যাডমিন বা আপনার টিমের সাপোর্ট অনুমতিসহ মডারেটর। লোকবলের তুলনায় প্রশ্নের সংখ্যা বেশি হলে AI খসড়া সবচেয়ে বেশি কাজে আসে।
সম্পর্কিত ফিচার
Telm কীভাবে আপনার কমিউনিটিকে সাহায্য করতে পারে তার আরও উপায় অন্বেষণ করুন