सपोर्ट सुविधाएँ
SLA ट्रैकिंग
हर प्राथमिकता के लिए पहले जवाब और समाधान के लक्ष्य, कारोबारी घंटों के साथ।
टिकट प्रणाली
@admin उल्लेखों और निजी चैट से आए सवाल, समाधान तक ट्रैक किए जाते हैं।
AI छँटाई और मसौदे
टिकटों की श्रेणी तय करता है और कहने पर जवाब के मसौदे बनाता है — भेजता हमेशा कोई व्यक्ति है।
टीम असाइनमेंट
नए टिकट कौशल और मौजूदा बोझ के आधार पर ऑनलाइन एजेंटों को अपने आप असाइन करता है।
सपोर्ट मोड क्यों?
- पेशेवर - सपोर्ट को एक प्रो की तरह संभालें।
- कभी न चूकें - हर सवाल को एक टिकट, एक ज़िम्मेदार व्यक्ति और एक समय सीमा मिलती है।
- डेटा-आधारित - मेट्रिक्स के साथ सुधारें।
सपोर्ट मोड कैसे एक बातचीत को समाधान तक ट्रैक करता है
सपोर्ट मोड ग्रुप को हेल्प डेस्क में बदल देता है। जब कोई सदस्य @admin, @support या @mod का उल्लेख करता है और आपके नॉलेज बेस में जवाब नहीं होता, तो बॉट एक क्रमांकित टिकट खोलता है और निजी चैट में बातचीत जारी रखने का बटन देता है; सदस्य आपके सपोर्ट लिंक से बॉट की निजी चैट में भी शुरुआत कर सकते हैं। फिर बातचीत निजी रूप से जारी रहती है, और आपकी टीम डैशबोर्ड के सपोर्ट डेस्क सेक्शन से जवाब देती है। बॉट हर जवाब आपके ग्रुप के नाम वाले एक तय हेडर के साथ पहुँचाता है — अगर आप white-label बॉट इस्तेमाल करते हैं, तो आपके अपने बॉट से। हर टिकट की एक स्थिति, प्राथमिकता, श्रेणी, टैग और ज़िम्मेदार एजेंट होता है, ताकि कोई सवाल स्क्रॉल होकर भूला न जाए।
SLA टाइमर हर प्राथमिकता के लिए पहले जवाब और समाधान के लक्ष्य तय करते हैं, आपके समय क्षेत्र में केवल कारोबारी घंटे गिन सकते हैं, और समय सीमा चूकने से पहले ज़िम्मेदार एजेंट को चेताते हैं — और चूक जाने पर टीम और मालिक को अलर्ट करते हैं। नए टिकट अपने आप उस ऑनलाइन एजेंट को जाते हैं जिसका कौशल मेल खाता है और जिसकी सीमा में जगह है। AI आने वाले टिकटों को आपकी श्रेणियों में छाँटता है और, एजेंट के कहने पर, आपके नॉलेज बेस से जवाब का मसौदा बनाता है; मसौदा एजेंट के जवाब बॉक्स में भर जाता है और कभी अपने आप नहीं भेजा जाता। मेट्रिक्स कुल मिलाकर और हर एजेंट के लिए जवाब का समय, समाधान और SLA अनुपालन दिखाते हैं। ईमानदार बात यह है: सपोर्ट मोड मानव सपोर्ट को व्यवस्थित और तेज़ करता है — यह इंसानों की जगह नहीं लेता।
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न
सदस्य टीम तक कैसे पहुँचते हैं?
दो तरीक़ों से। ग्रुप में सदस्य @admin, @support या @mod का उल्लेख करता है; अगर आपके नॉलेज बेस में जवाब नहीं है, तो बॉट टिकट नंबर और “निजी चैट में जारी रखें” बटन के साथ जवाब देता है। या सदस्य आपका सपोर्ट लिंक खोलता है, जिससे ग्रुप के बॉट के साथ निजी चैट शुरू होती है। दोनों ही तरीक़ों में बातचीत उसी निजी चैट में जारी रहती है, और आपकी टीम के जवाब वहाँ ग्रुप के बॉट से आते हैं।
क्या AI मसौदे सदस्यों को अपने आप जवाब देते हैं?
नहीं। एजेंट “AI से मसौदा बनाएँ” पर क्लिक करता है, और मसौदा — आपके नॉलेज बेस से, सदस्य की भाषा में लिखा हुआ — उसके जवाब बॉक्स में भर जाता है। एजेंट उसे संपादित करता है और तय करता है कि भेजना है या नहीं; जब तक कोई व्यक्ति भेजें नहीं दबाता, सदस्य तक कुछ नहीं पहुँचता। AI नए टिकटों को आपकी श्रेणियों में भी छाँटता है और प्राथमिकता सुझा सकता है, लेकिन कभी किसी टिकट का जवाब नहीं देता और उसे बंद नहीं करता। सपोर्ट AI का हर ग्रुप के लिए अपना दैनिक कोटा है: Pro पर 150 और Business पर 600 अनुरोध।
जब SLA समय सीमा क़रीब हो तो क्या होता है?
समय सीमा से पहले ज़िम्मेदार एजेंट को चेतावनी मिलती है — या अगर अभी कोई असाइन नहीं है तो हर ऑनलाइन एजेंट को — Telm मोबाइल ऐप में पुश के रूप में और, निजी चैट अलर्ट चालू होने पर, Telm बॉट के संदेश के रूप में। अगर समय सीमा फिर भी चूक जाती है, तो टिकट को उल्लंघन के रूप में चिह्नित किया जाता है और ज़िम्मेदार एजेंट, निजी चैट अलर्ट चालू रखने वाले हर एजेंट और ग्रुप के मालिक को सूचित किया जाता है। आप हर प्राथमिकता के लिए लक्ष्य और चेतावनी का समय तय करते हैं; टाइमर मापते और चेताते हैं, वे खुद कभी टिकट का जवाब नहीं देते।
क्या मैं एक ही ग्रुप में सपोर्ट और सामान्य मॉडरेशन चला सकता हूँ?
हाँ। ग्रुप का हर संदेश पहले की तरह सबसे पहले एंटी-स्पैम से गुज़रता है, और केवल साफ़ संदेश ही टिकट खोल सकते हैं। जो सदस्य ग्रुप से बैन हैं या CAS ब्लॉकलिस्ट या वैश्विक स्पैम डेटाबेस में हैं, वे डेस्क का उपयोग नहीं कर सकते, और स्पैम जैसे दिखने वाले निजी संदेश बातचीत से छिपा दिए जाते हैं — दोबारा ऐसा होने पर टिकट स्पैम के रूप में बंद हो जाता है और भेजने वाले को 7 दिनों के लिए डेस्क से ब्लॉक कर दिया जाता है।
क्या यह बिना समर्पित एजेंटों वाली छोटी टीम के लिए काम करता है?
हाँ। डेस्क चालू करते ही आप उसके पहले एजेंट बन जाते हैं, और टिकट नंबर, प्राथमिकताएँ और SLA चेतावनियाँ एक या दो एडमिन के लिए भी उतनी ही उपयोगी हैं — मुद्दा यह है कि कुछ भी छूटे नहीं। Pro में 3 एजेंट सीटें और Business में 10 शामिल हैं; एजेंट ग्रुप एडमिन या आपकी टीम के वे मॉडरेटर होते हैं जिनके पास सपोर्ट अनुमति है। AI मसौदे सबसे ज़्यादा तब मदद करते हैं जब लोगों की संख्या के मुक़ाबले सवाल ज़्यादा हों।
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