Ciri Sokongan
Penjejakan SLA
Sasaran respons pertama dan penyelesaian bagi setiap keutamaan, dengan waktu bekerja.
Sistem Tiket
Soalan daripada sebutan @admin dan sembang peribadi, dijejaki hingga selesai.
Pengisihan dan draf AI
Mengkategorikan tiket dan mendraf balasan atas permintaan — sentiasa manusia yang menghantar.
Penugasan Pasukan
Menugaskan tiket baharu secara automatik kepada ejen dalam talian mengikut kemahiran dan beban semasa.
Mengapa Mod Sokongan?
- Profesional - Tangani sokongan seperti seorang profesional.
- Tidak Pernah Terlepas - Setiap soalan mendapat tiket, penerima tugasan dan tarikh akhir.
- Berdasarkan Data - Tingkatkan dengan metrik.
Cara Mod Sokongan menjejaki perbualan hingga selesai
Mod Sokongan menjadikan kumpulan sebagai meja bantuan. Apabila ahli menyebut @admin, @support atau @mod dan pangkalan pengetahuan anda tiada jawapan, bot membuka tiket bernombor dan menawarkan butang untuk meneruskan dalam sembang peribadi; ahli juga boleh bermula dalam sembang peribadi bot melalui pautan sokongan anda. Perbualan kemudian diteruskan secara peribadi, dan pasukan anda menjawab daripada bahagian Meja bantuan dalam papan pemuka. Bot menghantar setiap balasan di bawah tajuk tetap dengan nama kumpulan anda — daripada bot anda sendiri jika anda menggunakan bot white-label. Setiap tiket mempunyai status, keutamaan, kategori, tag dan penerima tugasan, jadi soalan tidak boleh tenggelam dan dilupakan.
Pemasa SLA menetapkan sasaran respons pertama dan penyelesaian bagi setiap keutamaan, boleh mengira waktu bekerja sahaja dalam zon waktu anda, dan memberi amaran kepada ejen yang ditugaskan sebelum tarikh akhir terlepas — kemudian memaklumkan pasukan dan pemilik jika ia terlepas. Tiket baharu diberikan secara automatik kepada ejen dalam talian yang mempunyai kemahiran sepadan dan masih ada ruang di bawah hadnya. AI mengisih tiket masuk ke dalam kategori anda dan, apabila ejen meminta, mendraf balasan daripada pangkalan pengetahuan anda; draf itu mengisi kotak balasan ejen dan tidak pernah dihantar dengan sendirinya. Metrik menunjukkan masa respons, penyelesaian dan pematuhan SLA, secara keseluruhan dan bagi setiap ejen. Gambaran jujurnya: Mod Sokongan mengatur dan mempercepat sokongan manusia — ia tidak menggantikan manusia.
Soalan lazim
Bagaimanakah ahli menghubungi pasukan?
Dua cara. Dalam kumpulan, ahli menyebut @admin, @support atau @mod; jika pangkalan pengetahuan anda tiada jawapan, bot membalas dengan nombor tiket dan butang “Teruskan dalam sembang peribadi”. Atau ahli membuka pautan sokongan anda, yang memulakan sembang peribadi dengan bot kumpulan. Walau apa pun caranya, perbualan diteruskan dalam sembang peribadi itu, dan balasan pasukan anda tiba di sana daripada bot kumpulan.
Adakah draf AI membalas ahli secara automatik?
Tidak. Ejen mengklik “Draf dengan AI”, dan draf — ditulis daripada pangkalan pengetahuan anda dalam bahasa ahli — mengisi kotak balasannya. Ejen menyuntingnya dan memutuskan sama ada untuk menghantar; tiada apa-apa sampai kepada ahli sehingga seseorang menekan hantar. AI juga mengisih tiket baharu ke dalam kategori anda dan boleh mencadangkan keutamaan, tetapi ia tidak pernah membalas atau menutup tiket. AI sokongan mempunyai kuota hariannya sendiri bagi setiap kumpulan: 150 permintaan pada Pro dan 600 pada Business.
Apakah yang berlaku apabila tarikh akhir SLA hampir?
Sebelum tarikh akhir, ejen yang ditugaskan menerima amaran — atau setiap ejen dalam talian, jika belum ada yang ditugaskan — sebagai pemberitahuan push dalam aplikasi mudah alih Telm dan, jika amaran sembang peribadi dihidupkan, mesej daripada bot Telm. Jika tarikh akhir masih terlepas, tiket ditandakan sebagai dilanggar, dan ejen yang ditugaskan, setiap ejen dengan amaran sembang peribadi dihidupkan serta pemilik kumpulan dimaklumkan. Anda menetapkan sasaran bagi setiap keutamaan dan berapa awal amaran diberikan; pemasa mengukur dan memberi amaran, tetapi tidak pernah menjawab tiket dengan sendirinya.
Bolehkah saya menjalankan sokongan dan moderasi biasa dalam kumpulan yang sama?
Ya. Setiap mesej kumpulan masih melalui anti-spam terlebih dahulu, dan hanya mesej yang bersih boleh membuka tiket. Ahli yang dilarang daripada kumpulan atau tersenarai dalam senarai sekat CAS atau pangkalan data spam global tidak boleh menggunakan meja bantuan, dan mesej peribadi yang kelihatan seperti spam disembunyikan daripada perbualan — jika berulang, tiket ditutup sebagai spam dan pengirimnya disekat daripada meja bantuan selama 7 hari.
Adakah ia sesuai untuk pasukan kecil tanpa ejen khusus?
Ya. Apabila anda menghidupkan meja bantuan, anda menjadi ejen pertamanya, dan nombor tiket, keutamaan serta amaran SLA sama bergunanya untuk satu atau dua admin — intinya, tiada apa yang terlepas. Pro merangkumi 3 slot ejen dan Business 10; ejen ialah admin kumpulan atau moderator daripada pasukan anda dengan kebenaran sokongan. Draf AI paling membantu apabila jumlah soalan tinggi berbanding bilangan orang.
Ciri-ciri Berkaitan
Terokai lebih banyak cara Telm boleh membantu komuniti anda