Funkcje wsparcia
Śledzenie SLA
Cele pierwszej odpowiedzi i rozwiązania dla każdego priorytetu, z godzinami pracy.
System biletowy
Pytania z wzmianek @admin i prywatnych czatów, śledzone aż do rozwiązania.
Triaż i szkice AI
Kategoryzuje zgłoszenia i na prośbę przygotowuje szkice odpowiedzi — wysyła zawsze człowiek.
Przydział zespołu
Automatycznie przypisuje nowe zgłoszenia dostępnym agentom według umiejętności i bieżącego obciążenia.
Dlaczego tryb wsparcia?
- Profesjonalny - Zarządzaj wsparciem jak profesjonalista.
- Nigdy nie przegap - Każde pytanie dostaje zgłoszenie, osobę odpowiedzialną i termin.
- Oparte na danych - Poprawiaj się dzięki metrykom.
Jak tryb wsparcia śledzi rozmowę aż do rozwiązania
Tryb wsparcia zamienia grupę w help desk. Gdy członek wspomni @admin, @support lub @mod, a Twoja baza wiedzy nie ma odpowiedzi, bot otwiera numerowane zgłoszenie i proponuje przycisk, aby kontynuować na czacie prywatnym; członkowie mogą też zacząć od razu na prywatnym czacie z botem przez Twój link wsparcia. Rozmowa toczy się potem prywatnie, a Twój zespół odpowiada z sekcji Dział wsparcia w panelu. Bot dostarcza każdą odpowiedź pod stałym nagłówkiem z nazwą Twojej grupy — z Twojego własnego bota, jeśli korzystasz z bota white-label. Każde zgłoszenie ma status, priorytet, kategorię, tagi i osobę przypisaną, więc pytanie nie zniknie w przewijanym czacie i nie zostanie zapomniane.
Liczniki SLA wyznaczają cele pierwszej odpowiedzi i rozwiązania dla każdego priorytetu, mogą liczyć tylko Twoje godziny pracy w Twojej strefie czasowej i ostrzegają przypisanego agenta, zanim termin zostanie przekroczony — a jeśli do tego dojdzie, alarmują zespół i właściciela. Nowe zgłoszenia trafiają automatycznie do dostępnego agenta z pasującą umiejętnością i wolnym miejscem w ramach jego limitu. AI przydziela przychodzące zgłoszenia do Twoich kategorii, a na prośbę agenta przygotowuje szkic odpowiedzi na podstawie Twojej bazy wiedzy; szkic trafia do pola odpowiedzi agenta i nigdy nie wysyła się sam. Metryki pokazują czasy odpowiedzi, rozwiązania i zgodność z SLA — łącznie i dla każdego agenta. Uczciwe ujęcie: tryb wsparcia porządkuje i przyspiesza pracę ludzi — nie zastępuje ich.
Najczęściej zadawane pytania
Jak członkowie kontaktują się z zespołem?
Na dwa sposoby. W grupie członek wspomina @admin, @support lub @mod; jeśli Twoja baza wiedzy nie ma odpowiedzi, bot odpowiada numerem zgłoszenia i przyciskiem „Kontynuuj na czacie prywatnym”. Albo członek otwiera Twój link wsparcia, który rozpoczyna prywatny czat z botem grupy. Tak czy inaczej rozmowa toczy się dalej na tym czacie prywatnym, a odpowiedzi Twojego zespołu trafiają tam od bota grupy.
Czy szkice AI odpowiadają członkom automatycznie?
Nie. Agent klika „Szkic od AI”, a szkic — napisany na podstawie Twojej bazy wiedzy w języku członka — wypełnia jego pole odpowiedzi. Agent go edytuje i decyduje, czy wysłać; nic nie dociera do członka, dopóki człowiek nie kliknie „Wyślij”. AI przydziela też nowe zgłoszenia do Twoich kategorii i może zasugerować priorytet, ale nigdy nie odpowiada na zgłoszenia ani ich nie zamyka. AI wsparcia ma własny dzienny limit na grupę: 150 zapytań w Pro i 600 w Business.
Co się dzieje, gdy zbliża się termin SLA?
Przed terminem przypisany agent — albo każdy dostępny agent, jeśli nikt nie jest jeszcze przypisany — dostaje ostrzeżenie jako powiadomienie push w aplikacji mobilnej Telm oraz, przy włączonych alertach w czacie prywatnym, wiadomość od bota Telm. Jeśli termin mimo to minie, zgłoszenie zostaje oznaczone jako przekroczone, a powiadomienie dostają przypisany agent, każdy agent z alertami w czacie prywatnym i właściciel grupy. Cele dla każdego priorytetu i wyprzedzenie ostrzeżeń ustawiasz Ty; liczniki mierzą i ostrzegają, ale nigdy same nie odpowiadają na zgłoszenie.
Czy mogę prowadzić wsparcie i zwykłą moderację w tej samej grupie?
Tak. Każda wiadomość w grupie nadal najpierw przechodzi przez antyspam i tylko czyste wiadomości mogą otworzyć zgłoszenie. Członkowie zbanowani w grupie lub figurujący na czarnej liście CAS albo w globalnej bazie spamu nie mogą korzystać z działu wsparcia, a prywatne wiadomości wyglądające na spam są ukrywane w rozmowie — powtórka zamyka zgłoszenie jako spam i blokuje nadawcę w dziale wsparcia na 7 dni.
Czy to działa w małym zespole bez dedykowanych agentów?
Tak. Gdy włączasz dział wsparcia, zostajesz jego pierwszym agentem, a numery zgłoszeń, priorytety i ostrzeżenia SLA są tak samo przydatne dla jednego czy dwóch adminów — chodzi o to, by nic nie umknęło. Pro obejmuje 3 miejsca agentów, a Business 10; agentami są administratorzy grupy lub moderatorzy z Twojego zespołu z uprawnieniem do wsparcia. Szkice AI pomagają najbardziej, gdy zgłoszeń jest dużo w stosunku do liczby osób.
Powiązane funkcje
Odkryj więcej sposobów, w jakie Telm może pomóc Twojej społeczności