Funcții de Suport
Urmărirea SLA
Obiective de prim răspuns și de rezolvare pe priorități, cu program de lucru.
Sistem de Tichet
Întrebări din mențiuni @admin și chaturi private, urmărite până la rezolvare.
Triaj și ciorne AI
Clasifică tichetele și redactează răspunsuri la cerere — trimite mereu un om.
Atribuirea Echipei
Atribuie automat tichetele noi agenților online, după competențe și încărcarea curentă.
De ce Mod de Suport?
- Profesional - Gestionează suportul ca un profesionist.
- Nu rata niciodată - Fiecare întrebare primește un tichet, un responsabil și un termen.
- Bazat pe Date - Îmbunătățește-te cu metrici.
Cum urmărește Modul Suport o conversație până la rezolvare
Modul Suport transformă grupul într-un birou de asistență. Când un membru menționează @admin, @support sau @mod și baza ta de cunoștințe nu are un răspuns, botul deschide un tichet numerotat și oferă un buton pentru a continua în chatul privat; membrii pot începe și direct în chatul privat al botului, prin linkul tău de asistență. Conversația continuă apoi în privat, iar echipa ta răspunde din secțiunea Birou de asistență a tabloului de bord. Botul livrează fiecare răspuns sub un antet fix cu numele grupului — de pe propriul bot, dacă folosești unul white-label. Fiecare tichet are o stare, o prioritate, o categorie, etichete și un responsabil, așa că o întrebare nu se poate pierde în derulare și nu poate fi uitată.
Cronometrele SLA stabilesc obiective de prim răspuns și de rezolvare pentru fiecare prioritate, pot număra doar programul de lucru din fusul tău orar și avertizează agentul atribuit înainte să fie ratat un termen — apoi alertează echipa și proprietarul dacă se întâmplă. Tichetele noi ajung automat la un agent online cu competența potrivită și cu loc sub limita lui. AI-ul sortează tichetele primite în categoriile tale și, când un agent cere, redactează un răspuns din baza de cunoștințe; ciorna completează caseta de răspuns a agentului și nu este trimisă niciodată singură. Metricile arată timpii de răspuns, rezolvarea și conformitatea SLA, global și pe fiecare agent. Formularea cinstită: Modul Suport organizează și accelerează suportul uman — nu înlocuiește oamenii.
Întrebări frecvente
Cum ajung membrii la echipă?
În două moduri. În grup, un membru menționează @admin, @support sau @mod; dacă baza ta de cunoștințe nu are un răspuns, botul răspunde cu un număr de tichet și cu butonul „Continuă în chatul privat”. Sau membrul deschide linkul tău de asistență, care pornește un chat privat cu botul grupului. În ambele cazuri, conversația continuă în acel chat privat, iar răspunsurile echipei tale ajung acolo de la botul grupului.
Ciornele AI le răspund automat membrilor?
Nu. Un agent apasă „Ciornă cu AI”, iar ciorna — scrisă pe baza bazei de cunoștințe, în limba membrului — îi completează caseta de răspuns. Agentul o editează și decide dacă o trimite; nimic nu ajunge la membru până când o persoană nu apasă pe trimitere. AI-ul sortează și tichetele noi în categoriile tale și poate sugera o prioritate, dar nu răspunde niciodată la un tichet și nu îl închide. AI-ul pentru asistență are propria cotă zilnică per grup: 150 de cereri în Pro și 600 în Business.
Ce se întâmplă când se apropie un termen SLA?
Înainte de termen, agentul atribuit primește un avertisment — sau toți agenții online, dacă nimeni nu este încă atribuit — ca notificare push în aplicația mobilă Telm și, cu alertele în chatul privat activate, ca mesaj de la botul Telm. Dacă termenul este totuși ratat, tichetul este marcat ca depășit, iar agentul atribuit, toți agenții cu alertele în chatul privat activate și proprietarul grupului sunt anunțați. Tu stabilești obiectivele pentru fiecare prioritate și cu cât timp înainte să se avertizeze; cronometrele măsoară și avertizează, nu răspund niciodată ele însele la tichet.
Pot rula suport și moderare normală în același grup?
Da. Fiecare mesaj din grup trece mai întâi prin anti-spam și doar mesajele curate pot deschide un tichet. Membrii banați din grup sau aflați în lista de blocare CAS ori în baza globală de spam nu pot folosi biroul de asistență, iar mesajele private care par spam sunt ascunse din conversație — o repetare închide tichetul ca spam și blochează accesul expeditorului la biroul de asistență timp de 7 zile.
Funcționează pentru o echipă mică, fără agenți dedicați?
Da. Când activezi biroul de asistență, devii primul lui agent, iar numerele de tichet, prioritățile și avertismentele SLA sunt la fel de utile pentru unul sau doi administratori — important e ca nimic să nu fie ratat. Pro include 3 locuri de agent, iar Business 10; agenții sunt administratori ai grupului sau moderatori din echipa ta cu permisiunea de asistență. Ciornele AI ajută cel mai mult când volumul este mare față de numărul de oameni.
Funcții conexe
Explorați mai multe moduri în care Telm vă poate ajuta comunitatea