Destek Özellikleri
SLA Takibi
Öncelik başına ilk yanıt ve çözüm hedefleri, çalışma saatleriyle.
Bilet Sistemi
@admin bahsetmelerinden ve özel sohbetlerden gelen sorular, çözüme kadar takip edilir.
AI ile sınıflandırma ve taslaklar
Talepleri kategorilere ayırır ve istek üzerine yanıt taslakları hazırlar — gönderen her zaman bir insandır.
Ekip Ataması
Yeni talepleri beceriye ve mevcut yüke göre çevrimiçi temsilcilere otomatik atar.
Neden Destek Modu?
- Profesyonel - Desteği profesyonelce yönetin.
- Asla Kaçırmayın - Her soru bir talep, bir sorumlu ve bir son tarih alır.
- Veri Odaklı - Metriklerle gelişin.
Destek Modu bir görüşmeyi çözüme kadar nasıl takip eder
Destek Modu grubu bir yardım masasına dönüştürür. Bir üye @admin, @support veya @mod yazdığında ve bilgi tabanınızda yanıt olmadığında bot numaralı bir talep açar ve özel sohbette devam etmek için bir düğme sunar; üyeler destek bağlantınızla doğrudan botun özel sohbetinde de başlayabilir. Konuşma bundan sonra özelden sürer ve ekibiniz panelin Destek masası bölümünden yanıt verir. Bot her yanıtı grubunuzun adını taşıyan sabit bir başlıkla iletir — white-label bot kullanıyorsanız kendi botunuzdan. Her talebin bir durumu, önceliği, kategorisi, etiketleri ve atananı vardır; böylece bir soru sohbette kaybolup unutulamaz.
SLA sayaçları her öncelik için ilk yanıt ve çözüm hedefleri belirler, yalnızca kendi saat diliminizdeki çalışma saatlerini sayabilir ve son tarih kaçırılmadan önce atanan temsilciyi uyarır — kaçırılırsa ekibi ve grup sahibini bilgilendirir. Yeni talepler otomatik olarak uygun beceriye sahip ve sınırında yer olan çevrimiçi bir temsilciye gider. AI gelen talepleri kategorilerinize ayırır ve temsilci istediğinde bilgi tabanınızdan bir yanıt taslağı hazırlar; taslak temsilcinin yanıt kutusunu doldurur ve asla kendiliğinden gönderilmez. Metrikler yanıt sürelerini, çözümü ve SLA uyumunu genel olarak ve temsilci başına gösterir. Dürüst olmak gerekirse: Destek Modu insan desteğini düzenler ve hızlandırır — insanların yerini almaz.
Sıkça sorulan sorular
Üyeler ekibe nasıl ulaşır?
İki yolla. Grupta bir üye @admin, @support veya @mod yazar; bilgi tabanınızda yanıt yoksa bot bir talep numarası ve “Özel sohbette devam et” düğmesiyle cevap verir. Ya da üye destek bağlantınızı açar ve grubun botuyla özel bir sohbet başlar. Her iki durumda da konuşma o özel sohbette devam eder ve ekibinizin yanıtları oraya grubun botundan gelir.
AI taslakları üyelere otomatik olarak yanıt verir mi?
Hayır. Temsilci “AI ile taslak oluştur”a tıklar ve bilgi tabanınızdan üyenin dilinde yazılan taslak yanıt kutusunu doldurur. Temsilci taslağı düzenler ve gönderip göndermeyeceğine karar verir; bir kişi gönder'e basana kadar üyeye hiçbir şey ulaşmaz. AI ayrıca yeni talepleri kategorilerinize ayırır ve bir öncelik önerebilir, ancak bir talebi asla yanıtlamaz veya kapatmaz. Destek AI'ının grup başına kendi günlük kotası vardır: Pro'da 150, Business'ta 600 istek.
Bir SLA son tarihi yaklaştığında ne olur?
Son tarihten önce atanan temsilci — talep henüz atanmamışsa çevrimiçi her temsilci — Telm mobil uygulamasında anlık bildirim ve özel sohbet bildirimleri açıksa Telm botundan bir mesaj olarak uyarı alır. Son tarih yine de kaçırılırsa talep ihlal edildi olarak işaretlenir; atanan temsilciye, özel sohbet bildirimlerini açan her temsilciye ve grup sahibine haber verilir. Hedefleri ve uyarının ne kadar önce geleceğini her öncelik için siz belirlersiniz; sayaçlar ölçer ve uyarır, talebi asla kendileri yanıtlamaz.
Destek ve normal moderasyonu aynı grupta çalıştırabilir miyim?
Evet. Gruptaki her mesaj önce anti-spam'den geçer ve yalnızca temiz mesajlar talep açabilir. Gruptan yasaklanan ya da CAS engel listesinde veya küresel spam veri tabanında bulunan üyeler masayı kullanamaz; spam gibi görünen özel mesajlar konuşmadan gizlenir — tekrarlanması talebi spam olarak kapatır ve göndereni masadan 7 gün engeller.
Özel temsilcileri olmayan küçük bir ekip için işe yarar mı?
Evet. Masayı açtığınızda ilk temsilcisi siz olursunuz; talep numaraları, öncelikler ve SLA uyarıları bir veya iki yönetici için de aynı derecede faydalıdır — amaç hiçbir şeyin gözden kaçmamasıdır. Pro 3, Business 10 temsilci koltuğu içerir; temsilciler grup yöneticileri ya da ekibinizden destek iznine sahip moderatörlerdir. AI taslakları, soru hacmi kişi sayısına göre yüksek olduğunda en çok işe yarar.
İlgili özellikler
Telm'un topluluğunuza yardımcı olabileceği diğer yolları keşfedin