Tính năng hỗ trợ
Theo dõi SLA
Đặt và theo dõi các mục tiêu thời gian phản hồi.
Hệ thống ticket
Theo dõi các cuộc trò chuyện từ đầu đến khi giải quyết.
Gợi ý AI
Nhận gợi ý phản hồi thông minh.
Phân công nhóm
Chuyển hướng các yêu cầu đến thành viên nhóm phù hợp.
Tại sao chọn Chế độ Hỗ trợ?
- Chuyên nghiệp - Xử lý hỗ trợ như một chuyên gia.
- Không bỏ lỡ - Không có yêu cầu nào không được trả lời.
- Dựa trên dữ liệu - Cải thiện với các chỉ số.
Cách Chế độ Hỗ trợ theo dõi một cuộc trò chuyện đến khi giải quyết
Chế độ Hỗ trợ định hình lại nhóm thành một bàn trợ giúp. Một câu hỏi đến trở thành một ticket được theo dõi từ tin nhắn đầu tiên đến khi giải quyết, nên một câu hỏi không bị trôi đi và bị lãng quên. Các bộ đếm SLA gắn mục tiêu về thời gian phản hồi và giải quyết vào mỗi ticket và phát cảnh báo trước khi một mục tiêu bị vi phạm chứ không phải sau, cho đội của bạn một cơ hội để phản ứng. Ticket có thể được giao cho đúng thành viên trong đội và sắp xếp theo mức ưu tiên, nên những cái khẩn cấp nổi lên trước. Các gợi ý AI soạn sẵn các câu trả lời ứng viên mà đội của bạn có thể gửi, chỉnh sửa hoặc bỏ đi — AI đề xuất, còn một con người vẫn quyết định điều gì thực sự được gửi ra.
Kết quả là việc hỗ trợ hành xử một cách chuyên nghiệp ở quy mô lớn: không có gì bị bỏ sót một cách âm thầm, hàng đợi có một người phụ trách, và các chỉ số cho thấy liệu bạn có theo kịp hay không được thu thập thay vì phỏng đoán. Kết hợp với phân tích, bạn có thể theo dõi thời gian phản hồi và mức độ tuân thủ SLA như những xu hướng và bố trí nhân sự cho phù hợp. Cách nói thẳng là Chế độ Hỗ trợ tổ chức và tăng tốc việc hỗ trợ của con người — nó không thay thế con người. Các bộ đếm SLA đo lường và cảnh báo, chúng không tự trả lời ticket, và các bản nháp AI là một điểm khởi đầu vẫn cần đến phán đoán của một con người trước khi một thành viên nhận được câu trả lời.
Câu hỏi thường gặp
Các gợi ý AI có tự động trả lời các thành viên không?
Không. Các gợi ý AI soạn một câu trả lời ứng viên mà đội của bạn có thể gửi nguyên trạng, chỉnh sửa, hoặc bỏ đi — một con người luôn quyết định điều gì thực sự đến với thành viên. Điều này giúp bạn kiểm soát được giọng điệu và tính chính xác với bất cứ điều gì nhạy cảm, đồng thời vẫn tiết kiệm thời gian viết những câu trả lời thường lệ từ đầu. Để có những câu trả lời có sẵn hoàn toàn tự động cho các câu hỏi phổ biến, hãy kết hợp Chế độ Hỗ trợ với trigger.
Điều gì xảy ra khi một bộ đếm SLA sắp bị vi phạm?
Bộ đếm SLA phát một cảnh báo trước khi mục tiêu bị bỏ lỡ, chứ không phải sau, nên đội của bạn có cơ hội nhận ticket kịp thời. Bộ đếm đo lường và cảnh báo; nó không tự trả lời ticket. Bạn thiết lập các mục tiêu về thời gian phản hồi và giải quyết, và cả các bộ đếm lẫn các con số tuân thủ thu được đều đưa vào phân tích để bạn thấy được mình đang theo kịp đến mức nào theo thời gian.
Tôi có thể chạy hỗ trợ và kiểm duyệt thông thường trong cùng một nhóm không?
Có. Chế độ Hỗ trợ tổ chức các yêu cầu thành ticket trong khi các lớp kiểm duyệt và chống spam vẫn tiếp tục chạy bên dưới, nên một kênh hỗ trợ vẫn được bảo vệ khỏi spam và lạm dụng. AI giúp phân loại các yêu cầu đến để những câu hỏi thực sự được tách khỏi tiếng ồn, và trigger có thể tự động trả lời những câu hỏi phổ biến nhất trước khi chúng cần đến một con người.
Nó có hoạt động cho một đội nhỏ không có nhân viên chuyên trách không?
Có — việc theo dõi ticket, sắp xếp theo ưu tiên và cảnh báo SLA cũng hữu ích y hệt cho một hoặc hai admin, chủ yếu bằng cách đảm bảo không có gì bị bỏ sót thay vì định tuyến qua một đội lớn. Việc giao cho thành viên trong đội luôn có sẵn ở đó khi bạn phát triển đến mức cần nó. Các bản nháp AI hữu ích nhất khi khối lượng cao so với số nhân sự, mà đó chính xác là tình huống của một đội nhỏ.
Nơi các đội sử dụng tính năng này
Những loại cộng đồng thực tế mà tính năng này gánh phần việc nặng nhất.
Giữ cho các kênh hỗ trợ sạch sẽ khỏi spam trong khi cho phép người dùng mới đặt câu hỏi. Chế độ hỗ trợ giúp việc onboarding trở nên dễ dàng.
Điều hành chuyên nghiệp cho các nhóm công ty và cộng đồng khách hàng. Bảo vệ cấp doanh nghiệp với các nhật ký kiểm toán chi tiết.
Tạo ra một môi trường học tập an toàn. Lọc nội dung không phù hợp và giữ cho các cuộc thảo luận đi đúng chủ đề và hiệu quả.
Tính năng liên quan
Khám phá thêm các cách Telm có thể giúp cộng đồng của bạn