Chế độ
Hỗ trợ

Cách Chế độ Hỗ trợ theo dõi một cuộc trò chuyện đến khi giải quyết

Chế độ Hỗ trợ biến nhóm thành một bàn hỗ trợ. Khi thành viên nhắc đến @admin, @support hoặc @mod mà cơ sở tri thức của bạn không có câu trả lời, bot mở một phiếu có số thứ tự và đưa ra nút để tiếp tục trong trò chuyện riêng; thành viên cũng có thể bắt đầu ngay trong cuộc trò chuyện riêng với bot qua liên kết hỗ trợ của bạn. Sau đó cuộc trò chuyện tiếp tục riêng tư, và đội của bạn trả lời từ mục Bàn hỗ trợ trên bảng điều khiển. Bot gửi mỗi câu trả lời dưới một tiêu đề cố định kèm tên nhóm của bạn — từ chính bot của bạn nếu bạn dùng bot white-label. Mỗi phiếu có trạng thái, mức ưu tiên, danh mục, thẻ và người phụ trách, nên không câu hỏi nào bị trôi đi và lãng quên.

Bộ đếm SLA đặt mục tiêu phản hồi đầu tiên và giải quyết cho từng mức ưu tiên, có thể chỉ tính giờ làm việc theo múi giờ của bạn, và cảnh báo nhân viên phụ trách trước khi trễ hạn — rồi báo cho cả đội và chủ nhóm nếu hạn bị trễ. Phiếu mới được tự động giao cho một nhân viên đang trực tuyến có kỹ năng phù hợp và vẫn còn chỗ trong giới hạn của mình. AI phân loại phiếu đến vào các danh mục của bạn và, khi nhân viên yêu cầu, soạn bản nháp trả lời từ cơ sở tri thức của bạn; bản nháp được điền vào ô trả lời của nhân viên và không bao giờ tự gửi đi. Chỉ số cho thấy thời gian phản hồi, giải quyết và mức tuân thủ SLA, cho toàn đội và cho từng nhân viên. Nói thẳng: Chế độ Hỗ trợ tổ chức và tăng tốc việc hỗ trợ của con người — nó không thay thế con người.

Câu hỏi thường gặp