支持功能
SLA 跟踪
按优先级设定首次响应和解决时限，支持工作时间。
工单系统
来自 @admin 提及和私聊的问题，一路追踪到解决。
AI 分类与草稿
为工单分类，并按需起草回复——始终由人来发送。
团队分配
按技能和当前负载，把新工单自动分派给在线坐席。
为什么选择支持模式？
- 专业 - 像专业人士一样处理支持事务。
- 绝不遗漏 - 每个问题都有工单、负责人和截止时间。
- 数据驱动 - 通过指标进行改进。
支持模式如何把一段对话追踪到解决
支持模式把群组变成帮助台。当成员提及 @admin、@support 或 @mod 而你的知识库没有答案时，机器人会创建一张带编号的工单，并提供一个转到私聊继续的按钮；成员也可以通过你的支持链接直接在机器人私聊中发起。之后对话在私聊中继续，你的团队在仪表盘的支持台中回复。机器人会把每条回复放在带有你群组名称的固定抬头下送达——如果你使用白标机器人，则由你自己的机器人发送。每张工单都有状态、优先级、分类、标签和负责人，问题不会被聊天刷走、被人遗忘。
SLA 计时器为每个优先级设定首次响应和解决时限，可以只按你所在时区的工作时间计时，并在错过截止时间前提醒负责的坐席——如果仍然错过，再通知团队和群主。新工单会自动分派给技能匹配、且未达处理上限的在线坐席。AI 会把进来的工单归入你的分类，并在坐席需要时根据知识库起草回复；草稿只会填入坐席的回复框，绝不会自行发出。指标会展示整体和每位坐席的响应时间、解决情况和 SLA 达标率。说句实在话：支持模式是让人工支持更有条理、更快，而不是取代人。
常见问题
成员如何联系团队？
有两种方式。在群里，成员提及 @admin、@support 或 @mod；如果知识库没有答案，机器人会回复一个工单编号和“在私聊中继续”按钮。或者，成员打开你的支持链接，直接开始与群组机器人的私聊。无论哪种方式，对话都会在这个私聊中继续，团队的回复也由群组机器人发到这里。
AI 草稿会自动回复成员吗？
不会。坐席点击“AI 起草”后，草稿会根据你的知识库、用成员的语言写好，并填入回复框。由坐席修改并决定是否发送；在有人按下发送之前，成员不会收到任何内容。AI 还会把新工单归入你的分类，并可能建议优先级，但它从不回复或关闭工单。支持 AI 在每个群组有单独的每日额度：Pro 为 150 次请求，Business 为 600 次。
SLA 截止时间临近时会发生什么？
在截止前，负责的坐席会收到提醒——如果还没有负责人，则所有在线坐席都会收到——提醒通过 Telm 移动应用推送，开启私聊提醒的还会收到 Telm 机器人的消息。如果仍然错过截止时间，工单会被标记为已违约，并通知负责的坐席、所有开启私聊提醒的坐席以及群主。目标和提前提醒的时间都按优先级设置；计时器只负责计时和提醒，从不自己回答工单。
我能在同一个群组里同时运行支持与常规审核吗？
可以。每条群消息仍会先经过反垃圾检查，只有干净的消息才能创建工单。被群组封禁、或被列入 CAS 黑名单或全局垃圾信息库的成员无法使用支持台。看起来像垃圾信息的私聊消息会从对话中隐藏；再犯一次，工单会作为垃圾信息关闭，发送者会被禁止使用支持台 7 天。
对于没有专职坐席的小团队，它管用吗？
管用。开启支持台后，你就是第一位坐席；对一两位管理员来说，工单编号、优先级和 SLA 提醒同样有用——关键是不漏掉任何问题。Pro 含 3 个坐席席位，Business 含 10 个；坐席可以是群管理员，或团队中拥有支持权限的版主。当工作量相对人手偏高时，AI 草稿帮助最大。