ميزات الدعم
تتبع SLA
أهداف الردّ الأول والحلّ لكل أولوية، مع ساعات العمل.
نظام التذاكر
أسئلة من إشارات @admin والمحادثات الخاصة، تُتتبَّع حتى الحلّ.
فرز ومسوّدات بالذكاء الاصطناعي
يصنّف التذاكر ويصوغ الردود عند الطلب — والإرسال دائماً بيد شخص.
تعيين الفريق
يُسند التذاكر الجديدة تلقائياً إلى الوكلاء المتصلين حسب المهارة والعبء الحالي.
لماذا وضع الدعم؟
- احترافي - تعامل مع الدعم كالمحترفين.
- لا تفوت أبداً - لكل سؤال تذكرة ومسؤول وموعد نهائي.
- مدفوع بالبيانات - تحسن باستخدام المقاييس.
كيف يتتبّع وضع الدعم محادثةً حتى الحلّ
يحوّل وضع الدعم المجموعة إلى مكتب مساعدة. فحين يذكر عضو @admin أو @support أو @mod ولا تجد قاعدة معرفتك إجابة، يفتح البوت تذكرة مرقّمة ويعرض زرّاً للمتابعة في الدردشة الخاصة؛ ويمكن للأعضاء أيضاً البدء في المحادثة الخاصة مع البوت عبر رابط الدعم الخاص بك. تستمر المحادثة بعدها على انفراد، ويردّ فريقك من قسم مكتب الدعم في لوحة التحكم. ويُسلّم البوت كل ردّ تحت ترويسة ثابتة تحمل اسم مجموعتك — ومن بوتك الخاص إن كنت تستخدم بوتاً بعلامة بيضاء. وتحمل كل تذكرة حالة وأولوية وفئة ووسوماً ومُسنَداً إليه، فلا يمكن لسؤال أن ينزلق مع الدردشة ويُنسى.
تضبط مؤقّتات SLA أهداف الردّ الأول والحلّ لكل أولوية، ويمكنها ألّا تحتسب إلا ساعات عملك وفق منطقتك الزمنية، وتنبّه الوكيل المُسنَد إليه قبل فوات الموعد النهائي — ثم تنبّه الفريق والمالك إن فات. تذهب التذاكر الجديدة تلقائياً إلى وكيل متصل يملك المهارة المطابقة ولديه متّسع ضمن حدّه. ويصنّف الذكاء الاصطناعي التذاكر الواردة ضمن فئاتك، ويصوغ عند طلب الوكيل ردّاً من قاعدة معرفتك؛ تملأ المسوّدة مربّع ردّ الوكيل ولا تُرسَل من تلقاء نفسها أبداً. وتُظهر المقاييس أزمنة الاستجابة والحلّ والالتزام بـ SLA، إجمالاً ولكل وكيل. التأطير الصادق: وضع الدعم ينظّم الدعم البشري ويسرّعه — ولا يحلّ محلّ البشر.
الأسئلة الشائعة
كيف يصل الأعضاء إلى الفريق؟
بطريقتين. في المجموعة، يذكر العضو @admin أو @support أو @mod؛ فإن لم تجد قاعدة معرفتك إجابة، يردّ البوت برقم تذكرة وزرّ «المتابعة في الدردشة الخاصة». أو يفتح العضو رابط الدعم الخاص بك، فتبدأ محادثة خاصة مع بوت المجموعة. وفي الحالتين تستمر المحادثة في تلك المحادثة الخاصة، وتصل إليها ردود فريقك من بوت المجموعة.
هل تردّ مسوّدات الذكاء الاصطناعي على الأعضاء تلقائياً؟
لا. ينقر الوكيل «صياغة بالذكاء الاصطناعي»، فتملأ المسوّدة — المكتوبة من قاعدة معرفتك بلغة العضو — مربّع الردّ لديه. يعدّلها الوكيل ويقرّر هل يرسلها؛ ولا يصل شيء إلى العضو حتى يضغط شخص زرّ الإرسال. ويصنّف الذكاء الاصطناعي أيضاً التذاكر الجديدة ضمن فئاتك وقد يقترح أولوية، لكنه لا يردّ على تذكرة ولا يغلقها أبداً. وللذكاء الاصطناعي في مكتب الدعم حصة يومية خاصة به لكل مجموعة: 150 طلباً في Pro و600 طلب في Business.
ماذا يحدث حين يقترب موعد SLA النهائي؟
قبل الموعد النهائي يتلقّى الوكيل المُسنَد إليه تحذيراً — أو كل وكيل متصل إن لم تُسنَد التذكرة بعد — كإشعار في تطبيق Telm للهاتف، ومع تفعيل التنبيهات في الخاص كرسالة من بوت Telm. وإن فات الموعد رغم ذلك، تُعلَّم التذكرة كمتجاوِزة ويُبلَّغ الوكيل المُسنَد إليه وكل وكيل فعّل التنبيهات في الخاص ومالك المجموعة. تحدّد أنت الأهداف لكل أولوية ومدى التبكير في التحذير؛ تقيس المؤقّتات وتنبّه، ولا تجيب عن التذكرة بنفسها أبداً.
هل يمكنني تشغيل الدعم والإشراف العادي في المجموعة نفسها؟
نعم. تمرّ كل رسالة في المجموعة أولاً عبر مكافحة الرسائل المزعجة، ولا تستطيع فتح تذكرة إلا الرسائل النظيفة. ولا يمكن للأعضاء المحظورين من المجموعة أو المدرجين في قائمة حظر CAS أو في قاعدة بيانات الرسائل المزعجة العالمية استخدام مكتب الدعم، وتُخفى الرسائل الخاصة التي تبدو مزعجة من المحادثة — وتكرارها يغلق التذكرة كرسالة مزعجة ويحظر المرسل من مكتب الدعم لمدة 7 أيام.
هل يصلح لفريق صغير دون وكلاء متفرّغين؟
نعم. حين تفعّل مكتب الدعم تصبح أول وكيل فيه، وأرقام التذاكر والأولويات وتحذيرات SLA مفيدة بالقدر نفسه لمسؤول أو اثنين — فالغاية ألّا يفوت شيء. تأتي Pro مع 3 مقاعد للوكلاء وBusiness مع 10؛ والوكلاء هم مسؤولو المجموعة أو مشرفو فريقك الذين يملكون صلاحية الدعم. وتفيد مسوّدات الذكاء الاصطناعي أكثر ما تفيد حين يكون حجم الأسئلة كبيراً مقارنةً بعدد العاملين.
ميزات ذات صلة
اكتشف المزيد من الطرق التي يمكن لـ Telm مساعدة مجتمعك بها