Funkce podpory
Sledování SLA
Cíle první odpovědi a vyřešení pro každou prioritu, s pracovní dobou.
Systém tiketů
Dotazy ze zmínek @admin a soukromých chatů, sledované až do vyřešení.
AI třídění a návrhy
Třídí tikety a na požádání navrhuje odpovědi — odesílá vždy člověk.
Přiřazení týmu
Nové tikety automaticky přiřazuje online agentům podle dovedností a aktuální zátěže.
Proč režim podpory?
- Profesionální - Zpracovávejte podporu jako profesionál.
- Nikdy nezmeškejte - Každý dotaz dostane tiket, vlastníka a termín.
- Na datech založené - Zlepšujte se pomocí metrik.
Jak režim podpory sleduje konverzaci až k vyřešení
Režim podpory promění skupinu v helpdesk. Když člen zmíní @admin, @support nebo @mod a vaše znalostní báze nemá odpověď, bot otevře očíslovaný tiket a nabídne tlačítko pro pokračování v soukromém chatu; členové mohou také začít rovnou v soukromém chatu bota přes váš odkaz na podporu. Konverzace pak pokračuje soukromě a váš tým odpovídá ze sekce Helpdesk na dashboardu. Bot doručí každou odpověď pod pevnou hlavičkou s názvem vaší skupiny — z vašeho vlastního bota, pokud používáte white-label. Každý tiket má stav, prioritu, kategorii, štítky a řešitele, takže dotaz nemůže odjet v chatu pryč a zapadnout.
Časovače SLA nastavují cíle první odpovědi a vyřešení pro každou prioritu, mohou počítat jen vaši pracovní dobu ve vašem časovém pásmu a varují přiřazeného agenta dřív, než termín vyprší — a když vyprší, upozorní tým i vlastníka. Nové tikety automaticky dostane online agent s odpovídající dovedností a volnou kapacitou pod svým limitem. AI třídí příchozí tikety do vašich kategorií a na žádost agenta navrhne odpověď z vaší znalostní báze; návrh se vloží do pole pro odpověď agenta a nikdy se neodešle sám. Metriky ukazují doby odezvy, vyřešení a dodržování SLA celkově i po agentech. Poctivě řečeno: režim podpory organizuje a zrychluje lidskou podporu — lidi nenahrazuje.
Často kladené otázky
Jak se členové dostanou k týmu?
Dvěma způsoby. Ve skupině člen zmíní @admin, @support nebo @mod; pokud vaše znalostní báze nemá odpověď, bot odpoví číslem tiketu a tlačítkem „Pokračovat v soukromém chatu“. Nebo člen otevře váš odkaz na podporu, který zahájí soukromý chat s botem skupiny. V obou případech konverzace pokračuje v tomto soukromém chatu a odpovědi vašeho týmu tam přicházejí od bota skupiny.
Odpovídají návrhy AI členům automaticky?
Ne. Agent klikne na „Návrh od AI“ a návrh — napsaný z vaší znalostní báze v jazyce člena — se vloží do jeho pole pro odpověď. Agent ho upraví a rozhodne, zda ho odešle; ke členovi nic nedorazí, dokud člověk nestiskne odeslat. AI také třídí nové tikety do vašich kategorií a může navrhnout prioritu, ale na tiket nikdy neodpoví ani ho neuzavře. AI pro podporu má vlastní denní kvótu na skupinu: 150 požadavků v tarifu Pro a 600 v tarifu Business.
Co se stane, když se blíží termín SLA?
Před termínem dostane varování přiřazený agent — nebo všichni online agenti, pokud ještě nikdo přiřazen není — jako push v mobilní aplikaci Telm a se zapnutými upozorněními v soukromém chatu také jako zprávu od bota Telm. Pokud termín přesto vyprší, tiket se označí jako překročený a upozorněni jsou přiřazený agent, všichni agenti se zapnutými upozorněními v soukromém chatu a vlastník skupiny. Cíle i to, jak včas varovat, nastavujete pro každou prioritu; časovače měří a varují, samy na tiket nikdy neodpovídají.
Můžu ve stejné skupině provozovat podporu i běžnou moderaci?
Ano. Každá zpráva ve skupině nejdřív projde antispamem a tiket může otevřít jen čistá zpráva. Členové zabanovaní ve skupině nebo uvedení v blocklistu CAS či v globální databázi spamu helpdesk používat nemohou a soukromé zprávy, které vypadají jako spam, jsou v konverzaci skryté — opakování uzavře tiket jako spam a zablokuje odesílatele v helpdesku na 7 dní.
Funguje to pro malý tým bez vyhrazených agentů?
Ano. Když helpdesk zapnete, stanete se jeho prvním agentem, a čísla tiketů, priority a varování SLA jsou stejně užitečné pro jednoho či dva administrátory — jde o to, aby nic nezapadlo. Tarif Pro zahrnuje 3 místa agentů a Business 10; agenti jsou administrátoři skupiny nebo moderátoři z vašeho týmu s oprávněním pro podporu. Návrhy AI pomáhají nejvíc, když je objem vysoký vzhledem k počtu lidí.
Související funkce
Prozkoumejte další způsoby, jak vám Telm může pomoci s vaší komunitou