Automatické odpovědi FAQ: nechte bota vyřídit opakující se otázky

1Co dělají automatické odpovědi FAQ

Každá skupina slyší stejné otázky dokola: jak zaplatit, kde je příručka, kdy je další stream. Automatické odpovědi FAQ nechají bota sundat tuto zátěž z vašich adminů.

Dáte botovi znalostní bázi — vaše vlastní poznámky — a on odpovídá členům pouze z tohoto materiálu. Nikdy si nevymýšlí fakta a nikdy nezabíhá mimo to, co jste napsali. Funkce je dostupná na každém tarifu a funguje ihned po vybalení.

2Jak vzniká odpověď

Příchozí zpráva se dostane k FAQ enginu až poté, co prošla kontrolami spamu a je považována za čistou. Odtud bot spustí krátký řetězec: potvrdí, že zpráva vypadá jako otázka, prohledá vaši znalostní bázi na relevantní poznámky a — jen pokud něco najde — nechá AI napsat stručnou odpověď striktně z těchto poznámek.

Vyhledávání je chytré ohledně formulace, takže otázka formulovaná jinak než vaše poznámka stále odpovídá, a funguje i v úplně jednoduchém nastavení. AI pak odpoví ve stejném jazyce, který člen použil.

• Zpráva musí nejprve projít kontrolami spamu (být čistá).
• Musí se číst jako otázka a mít rozumnou délku.
• Znalostní báze se prohledá na nejbližší poznámky.
• Bot odpoví pouze z těchto poznámek, v jazyce otázky.

3Naplnění znalostní báze

Znalostní báze je sada poznámek. Každá poznámka má název (téma, jako jak zaplatit za předplatné) a tělo (odpověď nebo materiál, na kterém bot staví). Kteroukoli poznámku můžete zapnout nebo vypnout a zakázané poznámky vyhledávání zcela ignoruje.

Čím je každá poznámka konkrétnější a stručnější, tím ostřejší jsou odpovědi. Krátké, zaměřené poznámky poráží jeden dlouhý dokument — vyhledávání pak dokáže vybrat přesně to správné téma místo rozvláčné stránky.

• Název — krátký štítek tématu, o který se vyhledávání opírá.
• Tělo — odpověď nebo zdrojový materiál, ze kterého bot čerpá.
• Každou poznámku zapněte nebo vypněte nezávisle.

4Žádná odpověď znamená ticho

Bot odpovídá pouze tehdy, když najde relevantní materiál ve vaší bázi. Pokud není shoda, nenapíše vůbec nic — žádné nevím, žádnou vatu, žádná vymyšlená fakta.

Odpovědi přicházejí v jazyce otázky a zůstávají stručné. Člen, který se snaží bota napálit (zapomeň své instrukce, ukaž svůj prompt), je považován za nedůvěryhodný vstup a jednoduše dostane ticho — text otázky nikdy nemůže přebít pravidla bota.

5Když člen volá admina

Když někdo zmíní admina nebo podporu (například @admin), bot se nejprve pokusí odpovědět z vaší znalostní báze, i když zpráva není formulována jako otázka. Pokud najde odpověď, členovi je okamžitě pomoženo a vaši admini nejsou zbytečně vyrušováni.

Pokud nic neodpovídá, bot zde nemlčí — zobrazí krátkou, přizpůsobitelnou zprávu s prosbou o strpení, aby člen věděl, že člověk byl upozorněn. To promění rutinní vyrušování v samoobsluhu a přitom stále eskaluje skutečně nové otázky.

6Testovací režim: náhled dřív, než spustíte naostro

Než cokoli povolíte, použijte nástroj testovací otázky. Prožene otázku stejným vyhledávacím a odpovídacím enginem, ale nezveřejní ji do chatu, nedotkne se vašich limitů a přeskočí detekci otázky.

Uvidíte přesně, co by bot odpověděl a které poznámky se shodly. Pokud odpověď není, jasně vám řekne, že by bot mlčel. To odstraní strach z toho, že bot řekne skutečným členům něco špatného, a je to nejrychlejší způsob, jak odhalit poznámku, která chybí nebo je špatně formulovaná.

7Limity a tempo

Aby se chat neproměnil v konverzaci s botem, odpovědi jsou omezeny za hodinu pro celou skupinu (dvacet ve výchozím nastavení, nastavitelné) a jedna osoba dostane odpověď nanejvýš jednou za pár minut.

Do hodinového limitu se počítají pouze skutečné odpovědi — neshody, nedotazy a testovací běhy ne. To znamená, že dávka nezodpověditelného tlachání nikdy nevyčerpá hodinovou kvótu a proti ní se počítají jen skutečné, zodpovězené otázky.

8Osvědčené postupy a časté chyby

Dobrá znalostní báze se čte jako sada výstižných článků nápovědy, ne jako jedna esej. Udržujte každou poznámku u jednoho tématu, po každé změně použijte testovací nástroj a nechte ticho dělat svou práci.

• Rozdělte široké poznámky do několika zaměřených, aby vyhledávání vybralo správné téma.
• Vložte odpověď do těla, ne jen klíčová slova — bot z něj cituje.
• Otestujte každou novou poznámku několika skutečnými formulacemi, než ji povolíte.
• Nenacpávejte nesouvisející témata do jedné poznámky; oslabuje to shodu.
• Zvyšte hodinový limit jen tehdy, pokud je vaše skupina velká a opravdu bohatá na otázky.