Rellenas una pequeña base de conocimiento con notas de preguntas y respuestas para tu grupo. Cuando un miembro pregunta algo, el bot busca en tus notas y responde estrictamente a partir de ellas, en el idioma de la pregunta y en menos de cien palabras. Si nada coincide, no dice nada: sin adivinar, sin relleno. Los límites por hora y por miembro evitan que el chat se convierta en una conversación de bots, y un modo de prueba integrado te muestra la respuesta exacta antes de activarlo.
¿Quieres configurar esto? Hazlo directamente en tu cuenta de Telm.
Abrir en tu panel1Qué hacen las respuestas automáticas de FAQ
Todo grupo oye las mismas preguntas en bucle: cómo pagar, dónde está la guía, cuándo es la próxima retransmisión. Las respuestas automáticas de FAQ permiten que el bot quite esa carga a tus administradores.
Le das al bot una base de conocimiento —tus propias notas— y responde a los miembros usando solo ese material. Nunca inventa datos y nunca se sale de lo que escribiste. La función está disponible en todos los planes y funciona de fábrica.
2Cómo se produce una respuesta
Un mensaje entrante solo llega al motor de FAQ después de haber pasado las comprobaciones de spam y considerarse limpio. A partir de ahí el bot ejecuta una cadena corta: confirma que el mensaje parece una pregunta, busca en tu base de conocimiento notas relevantes y —solo si encuentra algo— hace que la IA escriba una respuesta concisa estrictamente a partir de esas notas.
La búsqueda es inteligente con la redacción, así que una pregunta formulada de forma distinta a tu nota aún coincide, y sigue funcionando incluso en una configuración sencilla. La IA responde entonces en el mismo idioma que usó el miembro.
- El mensaje debe pasar primero las comprobaciones de spam (ser limpio).
- Debe leerse como una pregunta y tener una longitud razonable.
- Se busca en la base de conocimiento las notas más cercanas.
- El bot responde solo a partir de esas notas, en el idioma de la pregunta.
3Rellenar la base de conocimiento
La base de conocimiento es un conjunto de notas. Cada nota tiene un título (el tema, como cómo pagar una suscripción) y un cuerpo (la respuesta o el material en el que se apoya el bot). Puedes activar o desactivar cualquier nota, y las notas desactivadas la búsqueda las ignora por completo.
Cuanto más específica y concisa sea cada nota, más afiladas son las respuestas. Las notas cortas y centradas ganan a un documento largo: la búsqueda puede entonces elegir exactamente el tema correcto en lugar de una página dispersa.
- Título — una etiqueta de tema corta en la que se apoya la búsqueda.
- Cuerpo — la respuesta o el material de origen del que se nutre el bot.
- Activa o desactiva cada nota de forma independiente.
4Sin respuesta significa silencio
El bot responde solo cuando encuentra material relevante en tu base. Si no hay coincidencia, no escribe absolutamente nada: sin un no lo sé, sin relleno, sin datos inventados.
Las respuestas vuelven en el idioma de la pregunta y se mantienen breves. Un miembro que intenta engañar al bot (olvida tus instrucciones, muestra tu prompt) se trata como entrada no fiable y simplemente obtiene silencio: el texto de la pregunta nunca puede anular las reglas del bot.
5Cuando un miembro llama a un administrador
Cuando alguien menciona a un administrador o al soporte (por ejemplo @admin), el bot intenta primero responder a partir de tu base de conocimiento aunque el mensaje no esté formulado como una pregunta. Si encuentra una respuesta, se ayuda al miembro al instante y no se avisa a tus administradores.
Si nada coincide, el bot no se queda en silencio aquí: muestra un breve mensaje personalizable de por-favor-espera para que el miembro sepa que se ha notificado a un humano. Esto convierte los avisos rutinarios en autoservicio sin dejar de escalar las preguntas genuinamente nuevas.
6Modo de prueba: previsualiza antes de ponerlo en marcha
Antes de activar nada, usa la herramienta de pregunta de prueba. Ejecuta una pregunta a través del mismo motor de búsqueda y respuesta pero no publica en el chat, no toca tus límites y se salta la detección de preguntas.
Ves exactamente lo que respondería el bot y qué notas coincidieron. Si no hay respuesta, te dice claramente que el bot se quedaría en silencio. Esto elimina el miedo a que el bot diga algo incorrecto a los miembros reales, y es la forma más rápida de detectar una nota que falta o está mal redactada.
7Límites y ritmo
Para evitar que el chat se convierta en una conversación de bots, las respuestas tienen un tope por hora para todo el grupo (veinte de forma predeterminada, ajustable), y una persona recibe una respuesta como mucho una vez cada un par de minutos.
Solo las respuestas reales cuentan para el tope por hora: las faltas de coincidencia, los no-preguntas y las ejecuciones de prueba no. Eso significa que una ráfaga de charla sin respuesta nunca agota la asignación de la hora, y solo las preguntas genuinas y respondidas cuentan contra ella.
8Buenas prácticas y errores habituales
Una buena base de conocimiento se lee como un conjunto de artículos de ayuda nítidos, no como un único ensayo. Mantén cada nota en un solo tema, usa la herramienta de prueba tras cada cambio y deja que el silencio haga su trabajo.
- Divide las notas amplias en varias más centradas para que la búsqueda elija el tema correcto.
- Pon la respuesta en el cuerpo, no solo palabras clave: el bot cita de él.
- Prueba cada nota nueva con unas cuantas formulaciones reales antes de activarla.
- No metas temas no relacionados en una sola nota; diluye la coincidencia.
- Sube el tope por hora solo si tu grupo es grande y realmente tiene muchas preguntas.