Fitur Dukungan
Pelacakan SLA
Target respons pertama dan penyelesaian per prioritas, dengan jam kerja.
Sistem Tiket
Pertanyaan dari sebutan @admin dan chat pribadi, dilacak hingga selesai.
Pemilahan dan draf AI
Mengategorikan tiket dan menyusun draf balasan atas permintaan — selalu manusia yang mengirim.
Penugasan Tim
Menugaskan tiket baru secara otomatis ke agen online berdasarkan keahlian dan beban saat ini.
Mengapa Mode Dukungan?
- Profesional - Tangani dukungan seperti seorang profesional.
- Tidak Pernah Terlewat - Setiap pertanyaan mendapat tiket, penanggung jawab, dan tenggat.
- Berbasis Data - Tingkatkan dengan metrik.
Bagaimana Mode Dukungan melacak percakapan hingga tuntas
Mode Dukungan mengubah grup menjadi meja bantuan. Saat anggota menyebut @admin, @support, atau @mod dan basis pengetahuan Anda tidak punya jawaban, bot membuka tiket bernomor dan menawarkan tombol untuk melanjutkan di chat pribadi; anggota juga bisa memulai di chat pribadi bot melalui tautan dukungan Anda. Percakapan lalu berlanjut secara pribadi, dan tim Anda menjawab dari bagian Meja bantuan di dasbor. Bot mengirim setiap balasan di bawah judul tetap dengan nama grup Anda — dari bot Anda sendiri jika Anda memakai bot white-label. Setiap tiket punya status, prioritas, kategori, tag, dan penanggung jawab, sehingga pertanyaan tidak bisa tergulir hilang dan terlupakan.
Timer SLA menetapkan target respons pertama dan penyelesaian untuk setiap prioritas, dapat menghitung hanya jam kerja di zona waktu Anda, dan memperingatkan agen yang ditugaskan sebelum tenggat terlewat — lalu memberi tahu tim dan pemilik jika tenggat benar-benar terlewat. Tiket baru otomatis diberikan ke agen online dengan keahlian yang cocok dan masih punya ruang di bawah batasnya. AI memilah tiket masuk ke kategori Anda dan, saat agen memintanya, menyusun draf balasan dari basis pengetahuan Anda; draf itu mengisi kotak balasan agen dan tidak pernah terkirim sendiri. Metrik menampilkan waktu respons, penyelesaian, dan kepatuhan SLA, secara keseluruhan maupun per agen. Bingkai jujurnya: Mode Dukungan mengatur dan mempercepat dukungan manusia — ia tidak menggantikan manusianya.
Pertanyaan yang sering diajukan
Bagaimana anggota menghubungi tim?
Ada dua cara. Di grup, anggota menyebut @admin, @support, atau @mod; jika basis pengetahuan Anda tidak punya jawaban, bot membalas dengan nomor tiket dan tombol “Lanjutkan di chat pribadi”. Atau anggota membuka tautan dukungan Anda, yang memulai chat pribadi dengan bot grup. Apa pun caranya, percakapan berlanjut di chat pribadi itu, dan balasan tim Anda tiba di sana dari bot grup.
Apakah draf AI membalas anggota secara otomatis?
Tidak. Agen mengeklik “Draf dengan AI”, dan draf — ditulis dari basis pengetahuan Anda dalam bahasa anggota — mengisi kotak balasannya. Agen menyuntingnya dan memutuskan apakah akan mengirim; tidak ada yang sampai ke anggota sampai seseorang menekan kirim. AI juga memilah tiket baru ke kategori Anda dan dapat menyarankan prioritas, tetapi tidak pernah membalas atau menutup tiket. AI dukungan punya kuota hariannya sendiri per grup: 150 permintaan di Pro dan 600 di Business.
Apa yang terjadi saat tenggat SLA sudah dekat?
Sebelum tenggat, agen yang ditugaskan menerima peringatan — atau semua agen online, jika belum ada yang ditugaskan — berupa notifikasi push di aplikasi seluler Telm dan, jika peringatan di chat pribadi aktif, pesan dari bot Telm. Jika tenggat tetap terlewat, tiket ditandai terlanggar, dan agen yang ditugaskan, setiap agen dengan peringatan chat pribadi aktif, serta pemilik grup diberi tahu. Anda menetapkan target per prioritas dan seberapa awal peringatan dikirim; timer mengukur dan memperingatkan, tetapi tidak pernah menjawab tiket sendiri.
Bisakah saya menjalankan dukungan dan moderasi biasa di grup yang sama?
Ya. Setiap pesan grup tetap melewati anti-spam lebih dulu, dan hanya pesan bersih yang dapat membuka tiket. Anggota yang diblokir dari grup atau tercantum di daftar blokir CAS maupun basis data spam global tidak dapat memakai meja bantuan, dan pesan pribadi yang tampak seperti spam disembunyikan dari percakapan — jika terulang, tiket ditutup sebagai spam dan pengirimnya diblokir dari meja bantuan selama 7 hari.
Apakah cocok untuk tim kecil tanpa agen khusus?
Ya. Saat Anda mengaktifkan meja bantuan, Anda menjadi agen pertamanya, dan nomor tiket, prioritas, serta peringatan SLA sama bergunanya untuk satu atau dua admin — intinya, tidak ada yang terlewat. Pro mencakup 3 slot agen dan Business 10; agen adalah admin grup atau moderator dari tim Anda dengan izin dukungan. Draf AI paling membantu saat volume tinggi dibanding jumlah orang.
Fitur Terkait
Jelajahi lebih banyak cara Telm dapat membantu komunitas Anda