サポート機能
SLAトラッキング
優先度ごとの初回応答と解決の目標。営業時間にも対応。
チケットシステム
@admin へのメンションやプライベートチャットからの質問を、解決まで追跡。
AIによる分類と下書き
チケットを分類し、求めに応じて返信を下書き。送信するのは常に人です。
チーム割り当て
新しいチケットを、スキルと現在の負荷に応じてオンラインのエージェントへ自動で割り当て。
なぜサポートモード？
- プロフェッショナル - プロのようにサポートを管理します。
- 見逃さない - すべての質問に、チケット、担当者、期限を。
- データ駆動型 - 指標を使って改善します。
サポートモードが会話を解決まで追跡する仕組み
サポートモードは、グループをヘルプデスクに変えます。メンバーが @admin、@support、@mod をメンションし、ナレッジベースに回答がない場合、ボットは番号付きのチケットを作成し、プライベートチャットで続けるためのボタンを表示します。メンバーはサポートリンクから、ボットのプライベートチャットで始めることもできます。その後の会話はプライベートで続き、チームはダッシュボードの「サポートデスク」セクションから回答します。ボットは各返信を、グループ名入りの固定ヘッダーの下で届けます。ホワイトラベルボットを使っている場合は、自分のボットから届きます。すべてのチケットにはステータス、優先度、カテゴリ、タグ、担当者があるため、質問がスクロールで流れて忘れられることはありません。
SLAタイマーは優先度ごとに初回応答と解決の目標を設定し、グループのタイムゾーンの営業時間だけをカウントすることもできます。期限を過ぎる前に担当エージェントへ警告し、過ぎてしまった場合はチームとオーナーに通知します。新しいチケットは、スキルが一致し上限に余裕のあるオンラインのエージェントに自動で割り当てられます。AIは届いたチケットをカテゴリに分類し、エージェントが求めたときにはナレッジベースをもとに返信を下書きします。下書きはエージェントの返信欄に入るだけで、勝手に送信されることはありません。指標では、応答時間、解決、SLA達成率を全体とエージェントごとに確認できます。正直に言えば、サポートモードは人によるサポートを整理し加速させるもので、人を置き換えるものではありません。
よくある質問
メンバーはどうやってチームに連絡しますか？
方法は2つあります。グループでメンバーが @admin、@support、@mod をメンションし、ナレッジベースに回答がなければ、ボットがチケット番号と「プライベートチャットで続ける」ボタンで返信します。あるいは、メンバーがサポートリンクを開くと、グループのボットとのプライベートチャットが始まります。どちらの場合も会話はそのプライベートチャットで続き、チームの返信はグループのボットからそこに届きます。
AIの下書きはメンバーに自動で返信しますか？
いいえ。エージェントが「AIで下書き」をクリックすると、ナレッジベースをもとにメンバーの言語で書かれた下書きが返信欄に入ります。エージェントが編集し、送信するかどうかを決めます。人が送信ボタンを押すまで、メンバーには何も届きません。AIは新しいチケットをカテゴリに分類し、優先度を提案することもありますが、チケットに返信したりクローズしたりすることはありません。サポートAIにはグループごとに1日の利用枠があり、Pro は150リクエスト、Business は600リクエストです。
SLAの期限が近づくとどうなりますか？
期限の前に、担当エージェント（まだ担当者がいなければオンラインのエージェント全員）に警告が届きます。Telm モバイルアプリのプッシュ通知と、プライベートチャットへの通知がオンなら Telm ボットからのメッセージです。それでも期限を過ぎると、チケットは超過としてマークされ、担当エージェント、プライベートチャットへの通知をオンにしているすべてのエージェント、グループオーナーに通知されます。目標と警告のタイミングは優先度ごとに設定できます。タイマーは測定して警告するだけで、チケットに自ら回答することはありません。
同じグループでサポートと通常のモデレーションを両立できますか？
はい。グループのメッセージはすべて先にアンチスパムを通り、問題のないメッセージだけがチケットを作成できます。グループからBANされたメンバーや、CASブロックリストまたはグローバルスパムデータベースに載っているメンバーはデスクを利用できません。スパムのように見えるプライベートメッセージは会話から非表示になり、繰り返すとチケットはスパムとしてクローズされ、送信者は7日間デスクからブロックされます。
専任のエージェントがいない小規模チームでも機能しますか？
機能します。デスクをオンにすると、あなたが最初のエージェントになります。チケット番号、優先度、SLAの警告は、管理者が1〜2名でも同じように役立ちます。大事なのは何も見落とさないことです。エージェント枠は Pro で3件、Business で10件です。エージェントになれるのは、グループ管理者か、サポート権限を持つチームのモデレーターです。AIの下書きは、人員に対して件数が多いときに最も効果を発揮します。