サポートチーム向け

テクニカルサポートグループ管理

Telegramグループの中で製品サポートを運用。メンバーの質問はチームが期限内に回答するチケットになり、スパムや無関係な雑音は締め出されます。

テクニカルサポートグループが直面する課題

アクセシビリティと品質管理のバランス

厳格なスパム対策設定が正当なユーザーの最初のサポート質問をブロックしてしまいます。

プロモーションコンテンツや無関係な議論が本当のサポートリクエストを埋もれさせます。

重要な質問がチャットに埋もれ、誰も回答の責任を持たず、どれだけ待たせているのかも誰にもわかりません。

Telegramの中のヘルプデスク。その下ではモデレーションが動き続けます

メンバーが @admin や @support をメンションするか、サポートリンクを開きます。ボットがナレッジベースから回答するか、番号付きのチケットを作成してプライベートチャットで続け、チームはステータス、優先度、エージェントを備えた1つのキューから返信します。

AIが技術的な質問とスパムを区別し、本物のヘルプリクエストを許可しながらプロモーションをブロック。

優先度ごとに初回応答と解決の目標を設定し、営業時間でカウントします。期限を過ぎる前にエージェントへ警告が届き、過ぎた場合はチームに通知されます。

AIが新しいチケットをカテゴリに振り分け、求めに応じてナレッジベースから返信を下書きします。確認して送信するのは常にエージェントです。

初回応答がより速く

すべての質問にチケットと担当者

測定できる応答時間とSLA達成率

サポートチャットにスパムを入れない

上記のすべては、これらのTelm機能によって実現されており、それぞれがすぐに使えます。

グループをヘルプデスクに：@admin へのメンションやボットとのプライベートチャットが、SLAタイマー、自動割り当て、AI返信下書き付きのチケットになります。

どんなサポートチャットも半分は同じ10個の質問の繰り返しです。回答を一度Telmに読み込めば — ボットはあらゆる言い回しでそれらの質問を認識し、あなたの資料のみに厳密に基づいて即座に返信します。ナレッジベースに答えがなければ、でっち上げるのではなく黙ります。

グループ内のすべてのBAN、ミュート、削除、警告が、検索可能なジャーナルに記録され、ライブフィードに流れます。操作の種類でフィルターし、ユーザーや理由で検索し、CSVにエクスポート——そして、どの判断についても「なぜそうなったのか」をAIに尋ねられます。

コミュニティに関するアラートをリアルタイムで受け取れます。レイドも、対応待ちの異議申し立ても、出金も見逃しません。

数千のコミュニティマネージャーに参加しましょう。セットアップはわずか2分。