Ondersteuningsfuncties
SLA-tracking
Doelen voor eerste reactie en oplossing per prioriteit, met kantooruren.
Ticketsysteem
Vragen uit @admin-vermeldingen en privéchats, gevolgd tot de oplossing.
AI-triage en concepten
Deelt tickets in en stelt op verzoek antwoorden op — versturen doet altijd een mens.
Teamtoewijzing
Wijst nieuwe tickets automatisch toe aan online agents op vaardigheid en huidige werklast.
Waarom Ondersteuningsmodus?
- Professioneel - Behandel ondersteuning als een professional.
- Nooit missen - Elke vraag krijgt een ticket, een verantwoordelijke en een deadline.
- Data-gedreven - Verbeter met statistieken.
Hoe ondersteuningsmodus een gesprek tot oplossing volgt
Supportmodus verandert de groep in een helpdesk. Als een lid @admin, @support of @mod vermeldt en je kennisbank geen antwoord heeft, opent de bot een genummerd ticket en biedt hij een knop om verder te gaan in een privéchat; leden kunnen ook via je supportlink in de privéchat met de bot beginnen. Het gesprek gaat daarna privé verder, en je team antwoordt vanuit het onderdeel Helpdesk in het dashboard. De bot bezorgt elk antwoord onder een vaste kop met de naam van je groep — via je eigen bot als je een white-label-bot gebruikt. Elk ticket heeft een status, een prioriteit, een categorie, labels en een toegewezen agent, zodat een vraag niet kan wegscrollen en vergeten raken.
SLA-timers stellen per prioriteit doelen voor eerste reactie en oplossing, kunnen alleen je kantooruren in je tijdzone tellen en waarschuwen de toegewezen agent voordat een deadline wordt gemist — en alarmeren het team en de eigenaar als dat toch gebeurt. Nieuwe tickets gaan automatisch naar een online agent met een passende vaardigheid en ruimte binnen zijn limiet. AI deelt binnenkomende tickets in je categorieën in en stelt, als een agent erom vraagt, een antwoord op uit je kennisbank; het concept komt in het antwoordvak van de agent en wordt nooit vanzelf verstuurd. Statistieken tonen reactietijden, oplossing en SLA-naleving, in totaal en per agent. Eerlijk gezegd: supportmodus organiseert en versnelt menselijke support — het vervangt de mensen niet.
Veelgestelde vragen
Hoe bereiken leden het team?
Op twee manieren. In de groep vermeldt een lid @admin, @support of @mod; als je kennisbank geen antwoord heeft, antwoordt de bot met een ticketnummer en een knop ‘Verder in privéchat’. Of het lid opent je supportlink, die een privéchat met de bot van de groep start. In beide gevallen gaat het gesprek verder in die privéchat, en de antwoorden van je team komen daar binnen via de bot van de groep.
Antwoorden de AI-concepten automatisch aan leden?
Nee. Een agent klikt op ‘Concept met AI’, en het concept — geschreven uit je kennisbank, in de taal van het lid — komt in het antwoordvak van de agent. De agent bewerkt het en beslist of het wordt verstuurd; er bereikt niets een lid zolang er geen mens op versturen drukt. AI deelt ook nieuwe tickets in je categorieën in en kan een prioriteit voorstellen, maar antwoordt nooit op een ticket en sluit het nooit. Support-AI heeft een eigen dagtegoed per groep: 150 verzoeken in Pro en 600 in Business.
Wat gebeurt er als een SLA-deadline nadert?
Vóór de deadline krijgt de toegewezen agent een waarschuwing — of elke online agent, als er nog niemand is toegewezen — als pushmelding in de mobiele Telm-app en, met meldingen in privéchat aan, als bericht van de Telm-bot. Wordt de deadline toch gemist, dan wordt het ticket als overschreden gemarkeerd en krijgen de toegewezen agent, elke agent met meldingen in privéchat en de eigenaar van de groep bericht. Je stelt de doelen per prioriteit in en hoe vroeg er gewaarschuwd wordt; de timers meten en waarschuwen, maar beantwoorden het ticket nooit zelf.
Kan ik support en normale moderatie in dezelfde groep draaien?
Ja. Elk groepsbericht gaat nog steeds eerst door de antispam, en alleen schone berichten kunnen een ticket openen. Leden die uit de groep zijn verbannen of op de CAS-blokkeerlijst of in de globale spamdatabase staan, kunnen de helpdesk niet gebruiken, en privéberichten die op spam lijken, worden in het gesprek verborgen — bij herhaling wordt het ticket als spam gesloten en de afzender 7 dagen voor de helpdesk geblokkeerd.
Werkt het voor een klein team zonder vaste agents?
Ja. Als je de helpdesk inschakelt, word je zelf de eerste agent, en ticketnummers, prioriteiten en SLA-waarschuwingen zijn net zo nuttig voor een of twee beheerders — het gaat erom dat er niets wordt gemist. Pro bevat 3 agentplekken en Business 10; agents zijn groepsbeheerders of moderators uit je team met de supportrechten. AI-concepten helpen het meest als het volume hoog is ten opzichte van het aantal mensen.
Gerelateerde functies
Ontdek meer manieren waarop Telm je community kan helpen