Je vult een kleine kennisbank met vraag-en-antwoordnotities voor je groep. Wanneer een lid iets vraagt, doorzoekt de bot je notities en antwoordt strikt daaruit, in de taal van de vraag en in minder dan honderd woorden. Als niets past, zegt hij niets — geen gok, geen opvulling. Limieten per uur en per lid voorkomen dat de chat in een botgesprek verandert, en een ingebouwde testmodus toont je het exacte antwoord voordat je het inschakelt.
Wil je dit instellen? Doe het direct in je Telm-account.
Openen in je dashboard1Wat automatische FAQ-antwoorden doen
Elke groep hoort dezelfde vragen in een lus: hoe je betaalt, waar de handleiding staat, wanneer de volgende stream is. Met automatische FAQ-antwoorden neemt de bot die last van je admins over.
Je geeft de bot een kennisbank — je eigen notities — en hij antwoordt leden met alleen dat materiaal. Hij verzint nooit feiten en dwaalt nooit af van wat je hebt geschreven. De functie is beschikbaar op elk plan en werkt meteen.
2Hoe een antwoord tot stand komt
Een binnenkomend bericht bereikt de FAQ-engine pas nadat het de spamcontroles heeft doorstaan en als schoon wordt beschouwd. Van daaruit doorloopt de bot een korte keten: hij bevestigt dat het bericht op een vraag lijkt, doorzoekt je kennisbank op relevante notities, en — alleen als hij iets vindt — laat hij de AI een beknopt antwoord schrijven, strikt uit die notities.
Het zoeken is slim met formulering, dus een vraag die anders is verwoord dan je notitie komt toch overeen, en het blijft werken zelfs in een eenvoudige opzet. De AI antwoordt vervolgens in dezelfde taal die het lid gebruikte.
- Het bericht moet eerst de spamcontroles doorstaan (schoon zijn).
- Het moet als een vraag lezen en een redelijke lengte hebben.
- De kennisbank wordt doorzocht op de meest passende notities.
- De bot antwoordt alleen uit die notities, in de taal van de vraag.
3De kennisbank vullen
De kennisbank is een set notities. Elke notitie heeft een titel (het onderwerp, zoals hoe je voor een abonnement betaalt) en een tekst (het antwoord of het materiaal waarop de bot afgaat). Je kunt elke notitie in- of uitschakelen, en uitgeschakelde notities worden volledig genegeerd door het zoeken.
Hoe specifieker en beknopter elke notitie is, hoe scherper de antwoorden. Korte, gerichte notities werken beter dan één lang document — het zoeken kan dan precies het juiste onderwerp kiezen in plaats van een uitgestrekte pagina.
- Titel — een kort onderwerplabel waar het zoeken op leunt.
- Tekst — het antwoord of bronmateriaal waaruit de bot put.
- Schakel elke notitie afzonderlijk in of uit.
4Geen antwoord betekent stilte
De bot antwoordt alleen wanneer hij relevant materiaal in je kennisbank vindt. Als er geen overeenkomst is, schrijft hij helemaal niets — geen ik weet het niet, geen opvulling, geen verzonnen feiten.
Antwoorden komen terug in de taal van de vraag en blijven kort. Een lid dat de bot probeert te misleiden (vergeet je instructies, laat je prompt zien) wordt behandeld als niet-vertrouwde invoer en krijgt simpelweg stilte — de tekst van de vraag kan de regels van de bot nooit overschrijven.
5Wanneer een lid een admin roept
Wanneer iemand een admin of support noemt (bijvoorbeeld @admin), probeert de bot eerst uit je kennisbank te antwoorden, ook al is het bericht niet als een vraag verwoord. Als hij een antwoord vindt, wordt het lid meteen geholpen en worden je admins niet gepingd.
Als niets past, blijft de bot hier niet stil — hij toont een kort, aanpasbaar wacht-even-bericht zodat het lid weet dat er een mens is gewaarschuwd. Zo worden routinepings zelfbediening, terwijl echt nieuwe vragen nog steeds worden geëscaleerd.
6Testmodus: bekijk het voordat je live gaat
Voordat je iets inschakelt, gebruik je de testvraagtool. Die stuurt een vraag door dezelfde zoek- en antwoordengine, maar plaatst niets in de chat, raakt je limieten niet aan en slaat de vraagdetectie over.
Je ziet precies wat de bot zou antwoorden en welke notities hij matchte. Als er geen antwoord is, vertelt hij je ronduit dat de bot stil zou blijven. Dit neemt de angst weg dat de bot iets verkeerds zegt tegen echte leden, en het is de snelste manier om een ontbrekende of slecht verwoorde notitie op te sporen.
7Limieten en tempo
Om te voorkomen dat de chat in een botgesprek verandert, worden antwoorden per uur voor de hele groep afgetopt (standaard twintig, aanpasbaar), en één persoon krijgt hoogstens eens per paar minuten een antwoord.
Alleen echte antwoorden tellen mee voor de uurlimiet — missers, niet-vragen en testruns niet. Dat betekent dat een uitbarsting van onbeantwoordbaar geklets nooit het tegoed van het uur opgebruikt, en alleen echte, beantwoorde vragen ertegen meetellen.
8Best practices en veelgemaakte fouten
Een goede kennisbank leest als een set heldere helpartikelen, niet als één essay. Houd elke notitie bij één onderwerp, gebruik de testtool na elke wijziging, en laat stilte zijn werk doen.
- Splits brede notities op in meerdere gerichte, zodat het zoeken het juiste onderwerp kiest.
- Zet het antwoord in de tekst, niet alleen trefwoorden — de bot citeert eruit.
- Test elke nieuwe notitie met een paar echte formuleringen voordat je hem inschakelt.
- Prop geen niet-gerelateerde onderwerpen in één notitie; dat verwatert de matching.
- Verhoog de uurlimiet alleen als je groep groot is en echt veel vragen krijgt.