Функції підтримки
Відстеження SLA
Цілі першої відповіді й вирішення для кожного пріоритету з урахуванням робочих годин.
Система квитків
Запитання зі згадок @admin і особистих чатів — під контролем аж до вирішення.
ШІ-сортування й чернетки
Розподіляє тікети за категоріями й на запит готує чернетки відповідей — надсилає завжди людина.
Призначення команди
Автоматично призначає нові тікети агентам онлайн за навичками й поточним навантаженням.
Чому режим підтримки?
- Професійно - Обробляйте запити як професіонал.
- Ніколи не пропустіть - Кожне запитання отримує тікет, відповідального й термін.
- На основі даних - Покращуйтеся за допомогою метрик.
Як режим підтримки веде розмову до розв’язання
Режим підтримки перетворює групу на службу підтримки. Коли учасник згадує @admin, @support або @mod, а у вашій базі знань немає відповіді, бот відкриває тікет із номером і пропонує кнопку, щоб продовжити в особистому чаті; учасники також можуть почати одразу в особистому чаті з ботом за вашим посиланням підтримки. Далі розмова триває в особистому чаті, а ваша команда відповідає з розділу «Служба підтримки» на панелі. Бот доставляє кожну відповідь під фіксованим заголовком із назвою вашої групи — від вашого власного бота, якщо ви використовуєте white-label бот. Кожен тікет має статус, пріоритет, категорію, теги й виконавця, тож запитання не зникне в стрічці й не забудеться.
Таймери SLA задають цілі першої відповіді й вирішення для кожного пріоритету, можуть враховувати лише ваші робочі години у вашому часовому поясі й попереджають призначеного агента, перш ніж термін буде пропущено, — а якщо його все ж пропущено, сповіщають команду й власника. Нові тікети автоматично отримує агент онлайн із відповідною навичкою та вільним місцем у межах свого ліміту. ШІ розподіляє вхідні тікети за вашими категоріями й на запит агента готує чернетку відповіді з вашої бази знань; чернетка потрапляє в поле відповіді агента й ніколи не надсилається сама. Метрики показують час відповіді, вирішення й дотримання SLA — загалом і для кожного агента. Чесне формулювання: режим підтримки організовує й пришвидшує роботу людей — він їх не замінює.
Поширені запитання
Як учасники звертаються до команди?
Двома способами. У групі учасник згадує @admin, @support або @mod; якщо у вашій базі знань немає відповіді, бот відповідає номером тікета й кнопкою «Продовжити в особистому чаті». Або учасник відкриває ваше посилання підтримки, яке запускає особистий чат із ботом групи. В обох випадках розмова продовжується в цьому особистому чаті, і відповіді вашої команди надходять туди від бота групи.
Чи відповідають ШІ-чернетки учасникам автоматично?
Ні. Агент натискає «Чернетка від AI», і чернетка — написана з вашої бази знань мовою учасника — з'являється в його полі відповіді. Агент редагує її та вирішує, чи надсилати; нічого не дійде до учасника, доки людина не натисне «Надіслати». ШІ також розподіляє нові тікети за вашими категоріями й може запропонувати пріоритет, але ніколи не відповідає на тікети й не закриває їх. ШІ підтримки має власну денну квоту на групу: 150 запитів на Pro і 600 на Business.
Що відбувається, коли термін SLA близько?
До настання терміну призначений агент — або всі агенти онлайн, якщо виконавця ще не призначено, — отримує попередження push-повідомленням у мобільному застосунку Telm і, якщо увімкнено сповіщення в ЛС, повідомленням від бота Telm. Якщо термін усе ж пропущено, тікет позначається як порушений, і сповіщення отримують призначений агент, усі агенти зі сповіщеннями в ЛС і власник групи. Ви задаєте цілі для кожного пріоритету й те, за скільки попереджати; таймери вимірюють і попереджають, але самі на тікет ніколи не відповідають.
Чи можу я вести підтримку й звичайну модерацію в одній групі?
Так. Кожне повідомлення в групі спершу проходить антиспам, і відкрити тікет можуть лише чисті повідомлення. Учасники, забанені в групі або внесені до чорного списку CAS чи глобальної бази спаму, не можуть користуватися службою підтримки, а особисті повідомлення, схожі на спам, приховуються з розмови — повторний випадок закриває тікет як спам і блокує відправника в службі підтримки на 7 днів.
Чи підійде це невеликій команді без окремих агентів?
Так. Коли ви вмикаєте службу підтримки, ви стаєте її першим агентом, а номери тікетів, пріоритети й попередження SLA так само корисні для одного-двох адмінів — головне, що нічого не губиться. Pro має 3 місця агентів, Business — 10; агенти — адміністратори групи або модератори вашої команди з правом підтримки. ШІ-чернетки допомагають найбільше, коли звернень багато порівняно з кількістю людей.
Пов'язані функції
Дізнайтеся більше про те, як Telm може допомогти вашій спільноті