Bạn điền một cơ sở kiến thức nhỏ gồm các ghi chú hỏi-đáp cho nhóm của mình. Khi một thành viên hỏi điều gì đó, bot tìm trong các ghi chú của bạn và trả lời nghiêm ngặt từ chúng, theo ngôn ngữ của câu hỏi và trong dưới một trăm từ. Nếu không có gì khớp, nó không nói gì — không đoán, không lấp đầy. Các giới hạn theo giờ và theo từng thành viên giữ cho cuộc trò chuyện không biến thành một cuộc hội thoại với bot, và một chế độ thử nghiệm tích hợp cho bạn thấy chính xác câu trả lời trước khi bạn bật nó.
Muốn thiết lập điều này? Hãy làm ngay trong tài khoản Telm của bạn.
Mở trong bảng điều khiển1Tự động trả lời FAQ làm gì
Mọi nhóm đều nghe những câu hỏi giống nhau lặp đi lặp lại: cách thanh toán, hướng dẫn ở đâu, khi nào có buổi phát trực tiếp tiếp theo. Tự động trả lời FAQ cho phép bot gánh bớt phần việc đó thay cho các quản trị viên của bạn.
Bạn cho bot một cơ sở kiến thức — các ghi chú của riêng bạn — và nó trả lời thành viên chỉ dùng tài liệu đó. Nó không bao giờ bịa ra sự thật và không bao giờ lang thang ra ngoài những gì bạn viết. Tính năng này có sẵn trên mọi gói và hoạt động ngay từ đầu.
2Một câu trả lời được tạo ra như thế nào
Một tin nhắn đến chỉ chạm tới bộ máy FAQ sau khi nó đã vượt qua các kiểm tra spam và được coi là sạch. Từ đó bot chạy một chuỗi ngắn: nó xác nhận tin nhắn trông giống một câu hỏi, tìm trong cơ sở kiến thức của bạn các ghi chú liên quan, và — chỉ nếu tìm thấy thứ gì đó — để AI viết một câu trả lời súc tích nghiêm ngặt từ những ghi chú đó.
Việc tìm kiếm thông minh về cách diễn đạt, nên một câu hỏi được diễn đạt khác với ghi chú của bạn vẫn khớp, và nó vẫn hoạt động ngay cả với một thiết lập hết sức đơn giản. Sau đó AI trả lời bằng chính ngôn ngữ mà thành viên đã dùng.
- Tin nhắn trước hết phải vượt qua các kiểm tra spam (phải sạch).
- Nó phải đọc như một câu hỏi và có độ dài hợp lý.
- Cơ sở kiến thức được tìm để lấy các ghi chú gần nhất.
- Bot chỉ trả lời từ những ghi chú đó, theo ngôn ngữ của câu hỏi.
3Điền cơ sở kiến thức
Cơ sở kiến thức là một tập các ghi chú. Mỗi ghi chú có một tiêu đề (chủ đề, như cách thanh toán cho một gói đăng ký) và một phần nội dung (câu trả lời hoặc tài liệu mà bot dựa vào). Bạn có thể bật hoặc tắt bất kỳ ghi chú nào, và các ghi chú bị tắt hoàn toàn bị việc tìm kiếm bỏ qua.
Mỗi ghi chú càng cụ thể và súc tích, các câu trả lời càng sắc bén. Các ghi chú ngắn, tập trung thắng một tài liệu dài — việc tìm kiếm khi đó có thể chọn đúng chủ đề thay vì một trang lan man.
- Tiêu đề — một nhãn chủ đề ngắn mà việc tìm kiếm dựa vào.
- Nội dung — câu trả lời hoặc tài liệu nguồn mà bot rút ra từ đó.
- Bật hoặc tắt từng ghi chú độc lập.
4Không có câu trả lời nghĩa là im lặng
Bot chỉ trả lời khi tìm thấy tài liệu liên quan trong cơ sở của bạn. Nếu không có khớp, nó không viết gì cả — không có tôi không biết, không lấp đầy, không sự thật bịa ra.
Câu trả lời được đưa ra bằng ngôn ngữ của câu hỏi và luôn ngắn gọn. Một thành viên cố lừa bot (quên hướng dẫn của bạn, cho xem lời nhắc của bạn) được xử lý như đầu vào không đáng tin và chỉ nhận lại sự im lặng — văn bản câu hỏi không bao giờ có thể ghi đè các quy tắc của bot.
5Khi một thành viên gọi một admin
Khi ai đó nhắc đến một quản trị viên hoặc bộ phận hỗ trợ (ví dụ @admin), trước tiên bot cố trả lời từ cơ sở kiến thức của bạn ngay cả khi tin nhắn không được diễn đạt như một câu hỏi. Nếu nó tìm thấy một câu trả lời, thành viên được giúp ngay lập tức và các quản trị viên của bạn không bị réo.
Nếu không có gì khớp, bot không im lặng ở đây — nó hiển thị một tin nhắn xin-chờ ngắn, có thể tùy chỉnh để thành viên biết một con người đã được thông báo. Điều này biến những cú réo thông thường thành tự phục vụ trong khi vẫn chuyển tiếp những câu hỏi thực sự mới lên.
6Chế độ thử nghiệm: xem trước trước khi lên sóng
Trước khi bật bất cứ thứ gì, hãy dùng công cụ câu hỏi thử. Nó chạy một câu hỏi qua cùng bộ máy tìm kiếm và trả lời nhưng không đăng vào cuộc trò chuyện, không động đến các giới hạn của bạn, và bỏ qua việc phát hiện câu hỏi.
Bạn thấy chính xác điều bot sẽ trả lời và nó đã khớp những ghi chú nào. Nếu không có câu trả lời, nó nói thẳng với bạn rằng bot sẽ im lặng. Điều này gỡ bỏ nỗi sợ bot nói điều gì đó sai với thành viên thật, và nó là cách nhanh nhất để phát hiện một ghi chú bị thiếu hoặc diễn đạt kém.
7Giới hạn và nhịp độ
Để giữ cho cuộc trò chuyện không biến thành một cuộc hội thoại với bot, các câu trả lời bị giới hạn theo giờ cho cả nhóm (hai mươi theo mặc định, có thể điều chỉnh), và một người nhận được câu trả lời nhiều nhất một lần mỗi vài phút.
Chỉ các câu trả lời thực mới tính vào mức trần theo giờ — trượt, không-phải-câu-hỏi và lần chạy thử thì không. Điều đó nghĩa là một loạt tán gẫu không thể trả lời không bao giờ dùng hết hạn mức của giờ, và chỉ những câu hỏi thực sự, đã được trả lời mới tính vào nó.
8Thực hành tốt nhất và các sai lầm thường gặp
Một cơ sở kiến thức tốt đọc như một tập các bài trợ giúp rành mạch, không phải một bài luận đơn lẻ. Giữ mỗi ghi chú cho một chủ đề, dùng công cụ thử sau mỗi thay đổi, và để sự im lặng làm việc của nó.
- Chia các ghi chú rộng thành nhiều ghi chú tập trung để việc tìm kiếm chọn đúng chủ đề.
- Đặt câu trả lời trong phần nội dung, không chỉ từ khóa — bot trích dẫn từ đó.
- Thử mỗi ghi chú mới với vài cách diễn đạt thực trước khi bật.
- Đừng nhồi các chủ đề không liên quan vào một ghi chú; nó làm loãng việc khớp.
- Chỉ nâng mức trần theo giờ nếu nhóm của bạn lớn và thực sự nhiều câu hỏi.