지원 기능
SLA 추적
우선순위별 첫 응답 및 해결 목표, 영업 시간 지원.
티켓 시스템
@admin 멘션과 개인 채팅으로 들어온 질문을 해결될 때까지 추적합니다.
AI 분류와 초안
티켓을 분류하고 요청하면 답변 초안을 작성합니다. 보내는 것은 언제나 사람입니다.
팀 할당
새 티켓을 스킬과 현재 업무량에 따라 온라인 상담원에게 자동 배정합니다.
지원 모드가 필요한 이유는?
- 전문가 - 전문가처럼 지원을 처리하세요.
- 절대 놓치지 않음 - 모든 질문에 티켓, 담당자, 기한이 생깁니다.
- 데이터 기반 - 지표를 통해 개선하세요.
지원 모드가 대화를 해결까지 추적하는 방식
지원 모드는 그룹을 헬프데스크로 바꿉니다. 멤버가 @admin, @support 또는 @mod를 멘션했는데 지식 베이스에 답이 없으면, 봇이 번호가 매겨진 티켓을 열고 개인 채팅에서 이어갈 수 있는 버튼을 보여 줍니다. 멤버는 지원 링크를 통해 봇 개인 채팅에서 바로 시작할 수도 있습니다. 이후 대화는 개인 채팅에서 이어지고, 팀은 대시보드의 지원 데스크 섹션에서 답변합니다. 봇은 모든 답변을 그룹 이름이 들어간 고정 머리글 아래에 담아 전달하며, 화이트라벨 봇을 쓰는 경우에는 여러분의 봇이 보냅니다. 모든 티켓에는 상태, 우선순위, 카테고리, 태그, 담당자가 있으므로 질문이 스크롤에 밀려 잊히는 일이 없습니다.
SLA 타이머는 우선순위별로 첫 응답과 해결 목표를 정하고, 그룹 시간대의 영업 시간만 계산하도록 할 수 있으며, 기한을 놓치기 전에 담당 상담원에게 경고하고 놓치면 팀과 소유자에게 알립니다. 새 티켓은 스킬이 맞고 한도에 여유가 있는 온라인 상담원에게 자동으로 배정됩니다. AI는 들어오는 티켓을 여러분의 카테고리로 분류하고, 상담원이 요청하면 지식 베이스를 바탕으로 답변 초안을 작성합니다. 초안은 상담원의 답변 입력란에 채워질 뿐 저절로 전송되지 않습니다. 지표는 응답 시간, 해결, SLA 충족률을 전체와 상담원별로 보여 줍니다. 솔직히 말하면, 지원 모드는 사람의 지원을 정리하고 빠르게 해 줄 뿐 사람을 대신하지는 않습니다.
자주 묻는 질문
멤버는 어떻게 팀에 연락하나요?
두 가지 방법이 있습니다. 그룹에서 멤버가 @admin, @support 또는 @mod를 멘션하면, 지식 베이스에 답이 없을 때 봇이 티켓 번호와 “개인 채팅에서 계속하기” 버튼으로 답합니다. 또는 멤버가 지원 링크를 열면 그룹 봇과의 개인 채팅이 시작됩니다. 어느 쪽이든 대화는 그 개인 채팅에서 이어지고, 팀의 답변도 그룹 봇을 통해 그곳으로 전달됩니다.
AI 초안이 멤버에게 자동으로 답장하나요?
아니요. 상담원이 “AI로 초안 작성”을 누르면, 지식 베이스를 바탕으로 멤버의 언어로 작성된 초안이 답변 입력란에 채워집니다. 상담원이 내용을 고치고 보낼지 결정하며, 사람이 전송을 누르기 전에는 멤버에게 아무것도 전달되지 않습니다. AI는 새 티켓을 카테고리로 분류하고 우선순위를 제안할 수도 있지만, 티켓에 답하거나 티켓을 닫지는 않습니다. 지원 AI에는 그룹별 일일 한도가 따로 있으며, Pro는 150회, Business는 600회입니다.
SLA 기한이 가까워지면 어떻게 되나요?
기한 전에 담당 상담원에게 경고가 갑니다. 아직 담당자가 없으면 온라인 상담원 모두에게 갑니다. 경고는 Telm 모바일 앱 푸시로 오고, 개인 채팅 알림을 켜 둔 경우 Telm 봇의 메시지로도 옵니다. 그래도 기한을 넘기면 티켓이 위반으로 표시되고, 담당 상담원, 개인 채팅 알림을 켠 모든 상담원, 그룹 소유자에게 알림이 갑니다. 목표와 경고 시점은 우선순위별로 설정합니다. 타이머는 측정하고 경고할 뿐 직접 티켓에 답하지는 않습니다.
같은 그룹에서 지원과 일반 모더레이션을 함께 운영할 수 있나요?
네. 그룹의 모든 메시지는 먼저 스팸 방지를 거치며, 문제없는 메시지만 티켓을 열 수 있습니다. 그룹에서 차단된 멤버나 CAS 차단 목록 또는 글로벌 스팸 데이터베이스에 등록된 멤버는 데스크를 이용할 수 없습니다. 스팸처럼 보이는 개인 메시지는 대화에서 숨겨지며, 반복되면 티켓이 스팸으로 닫히고 보낸 사람은 7일 동안 데스크에서 차단됩니다.
전담 상담원이 없는 소규모 팀에도 유용한가요?
네. 데스크를 켜면 여러분이 첫 상담원이 되며, 티켓 번호, 우선순위, SLA 경고는 관리자가 한두 명이어도 똑같이 유용합니다. 핵심은 아무것도 놓치지 않는 것입니다. Pro에는 상담원 좌석 3개, Business에는 10개가 포함되며, 상담원은 그룹 관리자이거나 지원 권한이 있는 팀 모더레이터입니다. AI 초안은 인원에 비해 문의량이 많을 때 가장 큰 도움이 됩니다.