תכונות תמיכה
מעקב SLA
יעדי תגובה ראשונה ופתרון לכל עדיפות, עם שעות עבודה.
מערכת כרטיסים
שאלות מאזכורים של @admin ומצ׳אטים פרטיים, במעקב עד לפתרון.
מיון וטיוטות ב-AI
ממיין כרטיסים ומנסח תשובות לפי בקשה — תמיד אדם שולח.
הקצאת צוות
מקצה כרטיסים חדשים אוטומטית לסוכנים מקוונים לפי מיומנות ועומס נוכחי.
למה מצב תמיכה?
- מקצועי - נהלו תמיכה כמו מקצוענים.
- לעולם לא לפספס - לכל שאלה יש כרטיס, אחראי ומועד יעד.
- מונע נתונים - השתפרו בעזרת מדדים.
כיצד מצב תמיכה עוקב אחר שיחה עד לפתרונה
מצב תמיכה הופך את הקבוצה למוקד עזרה. כשחבר מזכיר את @admin, @support או @mod ואין תשובה במאגר הידע שלכם, הבוט פותח כרטיס ממוספר ומציע כפתור להמשך בצ׳אט פרטי; חברים יכולים גם להתחיל ישירות בצ׳אט הפרטי של הבוט דרך קישור התמיכה שלכם. מכאן השיחה ממשיכה בפרטי, והצוות שלכם עונה ממקטע מוקד התמיכה בלוח הבקרה. הבוט מוסר כל תשובה תחת כותרת קבועה עם שם הקבוצה — ומהבוט שלכם, אם אתם משתמשים בבוט white-label. לכל כרטיס יש סטטוס, עדיפות, קטגוריה, תגיות ואחראי, כך ששאלה לא יכולה להיעלם בגלילה ולהישכח.
טיימרי SLA קובעים יעדי תגובה ראשונה ופתרון לכל עדיפות, יכולים לספור רק את שעות העבודה שלכם באזור הזמן שלכם, ומזהירים את הסוכן האחראי לפני שמועד היעד מוחמץ — ואז מתריעים לצוות ולבעלים אם הוא הוחמץ. כרטיסים חדשים עוברים אוטומטית לסוכן מקוון עם המיומנות המתאימה ומקום פנוי במגבלה שלו. ה-AI ממיין כרטיסים נכנסים לקטגוריות שלכם, וכשסוכן מבקש — מנסח תשובה ממאגר הידע; הטיוטה ממלאת את תיבת התשובה של הסוכן ואף פעם לא נשלחת מעצמה. המדדים מציגים זמני תגובה, פתרון ועמידה ב-SLA, בסך הכול ולכל סוכן. ובכנות: מצב תמיכה מארגן ומאיץ תמיכה אנושית — הוא לא מחליף את האנשים.
שאלות נפוצות
איך חברים מגיעים לצוות?
בשתי דרכים. בקבוצה, חבר מזכיר את @admin, @support או @mod; אם אין תשובה במאגר הידע שלכם, הבוט משיב עם מספר כרטיס וכפתור «המשך בצ׳אט פרטי». או שהחבר פותח את קישור התמיכה שלכם, שמתחיל צ׳אט פרטי עם הבוט של הקבוצה. בשני המקרים השיחה ממשיכה באותו צ׳אט פרטי, ותשובות הצוות מגיעות לשם מהבוט של הקבוצה.
האם טיוטות ה-AI עונות לחברים אוטומטית?
לא. סוכן לוחץ על «נסח עם AI», והטיוטה — שנכתבת ממאגר הידע שלכם בשפת החבר — ממלאת את תיבת התשובה שלו. הסוכן עורך אותה ומחליט אם לשלוח; שום דבר לא מגיע לחבר עד שאדם לוחץ על שליחה. ה-AI גם ממיין כרטיסים חדשים לקטגוריות שלכם ועשוי להציע עדיפות, אבל הוא אף פעם לא עונה לכרטיס ולא סוגר אותו. ל-AI של התמיכה יש מכסה יומית משלו לכל קבוצה: 150 בקשות ב-Pro ו-600 ב-Business.
מה קורה כשמועד היעד של ה-SLA מתקרב?
לפני מועד היעד, הסוכן האחראי מקבל אזהרה — או כל סוכן מקוון, אם הכרטיס עוד לא הוקצה — כהתראת דחיפה באפליקציית Telm לנייד, וכשהתראות בצ׳אט פרטי מופעלות, גם כהודעה מהבוט של Telm. אם מועד היעד בכל זאת הוחמץ, הכרטיס מסומן כחורג, והסוכן האחראי, כל סוכן שהפעיל התראות בצ׳אט פרטי ובעלי הקבוצה מקבלים הודעה. אתם קובעים את היעדים לכל עדיפות וכמה זמן מראש להזהיר; הטיימרים מודדים ומזהירים, אבל אף פעם לא עונים לכרטיס בעצמם.
אפשר להפעיל תמיכה ומודרציה רגילה באותה קבוצה?
כן. כל הודעה בקבוצה עוברת קודם דרך ההגנה מספאם, ורק הודעות נקיות יכולות לפתוח כרטיס. חברים שנחסמו בקבוצה או שמופיעים ברשימת החסימה של CAS או במסד נתוני הספאם הגלובלי לא יכולים להשתמש במוקד, והודעות פרטיות שנראות כמו ספאם מוסתרות מהשיחה — חזרה על כך סוגרת את הכרטיס כספאם וחוסמת את השולח מהמוקד ל-7 ימים.
זה עובד גם לצוות קטן בלי סוכנים ייעודיים?
כן. כשאתם מפעילים את המוקד, אתם הופכים לסוכן הראשון שלו, ומספרי כרטיסים, עדיפויות ואזהרות SLA מועילים באותה מידה למנהל אחד או שניים — העיקר ששום דבר לא מתפספס. ב-Pro יש 3 מושבי סוכנים וב-Business 10; סוכנים הם מנהלי הקבוצה או מודרטורים מהצוות שלכם עם הרשאת תמיכה. טיוטות AI עוזרות הכי הרבה כשנפח הפניות גבוה ביחס למספר האנשים.
תכונות קשורות
גלה עוד דרכים שבהן Telm יכול לעזור לקהילה שלך