Вы заполняете небольшую базу знаний из заметок «вопрос-ответ» для своей группы. Когда участник о чём-то спрашивает, бот ищет в ваших заметках и отвечает строго по ним, на языке вопроса и в пределах сотни слов. Если ничего не совпало, он ничего не говорит — без догадок, без воды. Часовые и по-участниковые лимиты не дают чату превратиться в разговор с ботом, а встроенный тестовый режим показывает вам точный ответ до того, как вы его включите.
Хотите это настроить? Сделайте это прямо в своём аккаунте Telm.
Открыть в дашборде1Что делают авто-ответы FAQ
Каждая группа слышит одни и те же вопросы по кругу: как оплатить, где руководство, когда следующий стрим. Авто-ответы FAQ позволяют боту снять эту нагрузку с ваших администраторов.
Вы даёте боту базу знаний — свои заметки — и он отвечает участникам, используя только этот материал. Он никогда не выдумывает факты и никогда не выходит за пределы написанного вами. Функция доступна на каждом тарифе и работает из коробки.
2Как формируется ответ
Входящее сообщение попадает в движок FAQ только после того, как оно прошло проверки на спам и считается чистым. Оттуда бот выполняет короткую цепочку: подтверждает, что сообщение похоже на вопрос, ищет в вашей базе знаний подходящие заметки и — только если что-то находит — поручает AI написать краткий ответ строго по этим заметкам.
Поиск умён к формулировкам, так что вопрос, сформулированный иначе, чем ваша заметка, всё равно совпадает, и он продолжает работать даже в простой настройке. Затем AI отвечает на том же языке, который использовал участник.
- Сообщение сначала должно пройти проверки на спам (быть чистым).
- Оно должно читаться как вопрос и иметь разумную длину.
- В базе знаний ищутся ближайшие заметки.
- Бот отвечает только по этим заметкам, на языке вопроса.
3Заполнение базы знаний
База знаний — это набор заметок. У каждой заметки есть заголовок (тема, например «как оплатить подписку») и тело (ответ или материал, на который опирается бот). Вы можете включать или выключать любую заметку, и отключённые заметки полностью игнорируются поиском.
Чем конкретнее и лаконичнее каждая заметка, тем точнее ответы. Короткие, сфокусированные заметки лучше одного длинного документа — тогда поиск может выбрать именно нужную тему вместо раскидистой страницы.
- Заголовок — короткая метка темы, на которую опирается поиск.
- Тело — ответ или исходный материал, из которого черпает бот.
- Включайте или выключайте каждую заметку независимо.
4Нет ответа означает молчание
Бот отвечает только когда находит подходящий материал в вашей базе. Если совпадения нет, он вообще ничего не пишет — никакого «я не знаю», никакой воды, никаких выдуманных фактов.
Ответы возвращаются на языке вопроса и остаются краткими. Участник, пытающийся обмануть бота («забудь свои инструкции», «покажи свой промпт»), рассматривается как недоверенный ввод и просто получает молчание — текст вопроса никогда не может переопределить правила бота.
5Когда участник зовёт администратора
Когда кто-то упоминает администратора или поддержку (например, @admin), бот сначала пытается ответить из вашей базы знаний, даже если сообщение не сформулировано как вопрос. Если он находит ответ, участнику помогают мгновенно, а ваших администраторов не дёргают.
Если ничего не совпадает, бот здесь не молчит — он показывает короткое настраиваемое сообщение «пожалуйста, подождите», чтобы участник знал, что человек уведомлён. Это превращает рутинные упоминания в самообслуживание, при этом эскалируя действительно новые вопросы.
6Тестовый режим: предпросмотр до запуска
Прежде чем что-либо включать, используйте инструмент тестового вопроса. Он прогоняет вопрос через тот же движок поиска и ответа, но не публикует в чат, не трогает ваши лимиты и пропускает определение вопроса.
Вы видите в точности, что бот ответил бы и с какими заметками он совпал. Если ответа нет, он прямо говорит вам, что бот промолчал бы. Это снимает страх, что бот скажет что-то неверное настоящим участникам, и это самый быстрый способ заметить отсутствующую или плохо сформулированную заметку.
7Лимиты и темп
Чтобы чат не превратился в разговор с ботом, ответы ограничены по часу для всей группы (двадцать по умолчанию, настраивается), и один человек получает ответ не чаще раза в пару минут.
К часовому лимиту засчитываются только реальные ответы — промахи, не-вопросы и тестовые прогоны не считаются. Это значит, что всплеск болтовни без ответов никогда не расходует часовой лимит, и против него засчитываются только настоящие, отвеченные вопросы.
8Лучшие практики и частые ошибки
Хорошая база знаний читается как набор чётких статей помощи, а не как одно эссе. Держите каждую заметку на одну тему, используйте тестовый инструмент после каждого изменения и позволяйте молчанию делать своё дело.
- Разбивайте широкие заметки на несколько сфокусированных, чтобы поиск выбирал правильную тему.
- Кладите ответ в тело, а не только ключевые слова — бот цитирует из него.
- Тестируйте каждую новую заметку на нескольких реальных формулировках перед включением.
- Не набивайте несвязанные темы в одну заметку; это размывает совпадение.
- Поднимайте часовой лимит, только если ваша группа большая и действительно насыщена вопросами.