ฟีเจอร์การสนับสนุน
การติดตาม SLA
เป้าหมายการตอบกลับครั้งแรกและการแก้ไขตามระดับความสำคัญ พร้อมเวลาทำการ
ระบบตั๋ว
คำถามจากการกล่าวถึง @admin และแชทส่วนตัว ติดตามจนแก้ไขเสร็จ
AI คัดแยกและร่างคำตอบ
จัดหมวดหมู่ทิกเก็ตและร่างคำตอบเมื่อขอ — คนเป็นผู้ส่งเสมอ
การมอบหมายทีม
มอบหมายทิกเก็ตใหม่ให้เจ้าหน้าที่ที่ออนไลน์โดยอัตโนมัติตามทักษะและภาระงานปัจจุบัน
ทำไมถึงเลือกโหมดสนับสนุน?
- มืออาชีพ - จัดการการสนับสนุนอย่างมืออาชีพ
- ไม่พลาด - ทุกคำถามได้ทิกเก็ต ผู้รับผิดชอบ และกำหนดเวลา
- ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล - ปรับปรุงด้วยเมตริก
โหมดสนับสนุนติดตามการสนทนาไปสู่การแก้ไขอย่างไร
โหมดซัพพอร์ตเปลี่ยนกลุ่มให้เป็นศูนย์ช่วยเหลือ เมื่อสมาชิกกล่าวถึง @admin, @support หรือ @mod และฐานความรู้ของคุณไม่มีคำตอบ บอทจะเปิดทิกเก็ตที่มีหมายเลขและให้ปุ่มสำหรับคุยต่อในแชทส่วนตัว สมาชิกยังเริ่มในแชทส่วนตัวกับบอทผ่านลิงก์ซัพพอร์ตของคุณได้ด้วย จากนั้นการสนทนาจะดำเนินต่อแบบส่วนตัว และทีมของคุณตอบจากส่วนซัพพอร์ตเดสก์ในแดชบอร์ด บอทจะส่งคำตอบแต่ละข้อความภายใต้หัวข้อคงที่ที่มีชื่อกลุ่มของคุณ — จากบอทของคุณเองหากคุณใช้บอท white-label ทิกเก็ตทุกใบมีสถานะ ระดับความสำคัญ หมวดหมู่ แท็ก และผู้รับผิดชอบ คำถามจึงไม่เลื่อนหายไปและถูกลืม
ตัวจับเวลา SLA กำหนดเป้าหมายการตอบกลับครั้งแรกและการแก้ไขสำหรับแต่ละระดับความสำคัญ นับเฉพาะเวลาทำการในเขตเวลาของคุณได้ และเตือนผู้รับผิดชอบก่อนพลาดกำหนดเวลา — จากนั้นแจ้งเตือนทีมและเจ้าของหากพลาดจริง ทิกเก็ตใหม่จะไปที่เจ้าหน้าที่ที่ออนไลน์ซึ่งมีทักษะตรงกันและยังไม่เต็มขีดจำกัดโดยอัตโนมัติ AI คัดแยกทิกเก็ตที่เข้ามาตามหมวดหมู่ของคุณ และเมื่อเจ้าหน้าที่ขอ ก็จะร่างคำตอบจากฐานความรู้ของคุณ ร่างนั้นจะเติมลงในช่องตอบกลับของเจ้าหน้าที่และไม่ถูกส่งออกไปเองเลย เมตริกแสดงเวลาตอบกลับ การแก้ไข และการบรรลุ SLA ทั้งภาพรวมและรายเจ้าหน้าที่ พูดตามตรง: โหมดซัพพอร์ตช่วยจัดระเบียบและเร่งการซัพพอร์ตโดยคน — ไม่ได้มาแทนที่คน
คำถามที่พบบ่อย
สมาชิกติดต่อทีมได้อย่างไร?
ได้สองทาง ในกลุ่ม สมาชิกกล่าวถึง @admin, @support หรือ @mod หากฐานความรู้ของคุณไม่มีคำตอบ บอทจะตอบกลับพร้อมหมายเลขทิกเก็ตและปุ่ม “คุยต่อในแชทส่วนตัว” หรือสมาชิกเปิดลิงก์ซัพพอร์ตของคุณ ซึ่งจะเริ่มแชทส่วนตัวกับบอทของกลุ่ม ไม่ว่าทางใด การสนทนาจะดำเนินต่อในแชทส่วนตัวนั้น และคำตอบจากทีมของคุณจะส่งถึงที่นั่นผ่านบอทของกลุ่ม
ร่างจาก AI ตอบสมาชิกโดยอัตโนมัติหรือไม่?
ไม่ เจ้าหน้าที่คลิก “ร่างด้วย AI” แล้วร่าง — ที่เขียนจากฐานความรู้ของคุณเป็นภาษาของสมาชิก — จะเติมลงในช่องตอบกลับ เจ้าหน้าที่แก้ไขและตัดสินใจว่าจะส่งหรือไม่ ไม่มีอะไรถึงสมาชิกจนกว่าคนจะกดส่ง AI ยังคัดแยกทิกเก็ตใหม่ตามหมวดหมู่ของคุณและอาจแนะนำระดับความสำคัญ แต่ไม่ตอบหรือปิดทิกเก็ตเลย AI ซัพพอร์ตมีโควตารายวันของตัวเองต่อกลุ่ม: 150 คำขอในแผน Pro และ 600 ใน Business
จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อใกล้ถึงกำหนด SLA?
ก่อนถึงกำหนด ผู้รับผิดชอบจะได้รับคำเตือน — หรือเจ้าหน้าที่ที่ออนไลน์ทุกคน หากยังไม่มีผู้รับผิดชอบ — เป็นพุชในแอปมือถือ Telm และหากเปิดการแจ้งเตือนทางแชทส่วนตัวไว้ ก็จะได้รับข้อความจากบอท Telm ด้วย หากยังพลาดกำหนด ทิกเก็ตจะถูกทำเครื่องหมายว่าเกินกำหนด และผู้รับผิดชอบ เจ้าหน้าที่ทุกคนที่เปิดการแจ้งเตือนทางแชทส่วนตัว และเจ้าของกลุ่มจะได้รับแจ้ง คุณกำหนดเป้าหมายตามระดับความสำคัญและเวลาที่จะเตือนล่วงหน้าเอง ตัวจับเวลาวัดผลและเตือน แต่ไม่ตอบทิกเก็ตเอง
ใช้ซัพพอร์ตและการกลั่นกรองตามปกติในกลุ่มเดียวกันได้ไหม?
ได้ ทุกข้อความในกลุ่มยังผ่านระบบแอนตี้สแปมก่อนเหมือนเดิม และมีเพียงข้อความที่สะอาดเท่านั้นที่เปิดทิกเก็ตได้ สมาชิกที่ถูกแบนจากกลุ่ม หรืออยู่ในบัญชีดำ CAS หรือฐานข้อมูลสแปมระดับโลก จะใช้ซัพพอร์ตเดสก์ไม่ได้ และข้อความส่วนตัวที่ดูเหมือนสแปมจะถูกซ่อนจากการสนทนา — หากเกิดซ้ำ ทิกเก็ตจะถูกปิดเป็นสแปมและผู้ส่งจะถูกบล็อกจากซัพพอร์ตเดสก์ 7 วัน
ใช้ได้กับทีมเล็กที่ไม่มีเจ้าหน้าที่เฉพาะหรือไม่?
ได้ เมื่อคุณเปิดซัพพอร์ตเดสก์ คุณจะเป็นเจ้าหน้าที่คนแรก และหมายเลขทิกเก็ต ระดับความสำคัญ และคำเตือน SLA ก็มีประโยชน์พอ ๆ กันสำหรับแอดมินหนึ่งหรือสองคน — ประเด็นคือไม่มีอะไรตกหล่น แผน Pro มีที่นั่งเจ้าหน้าที่ 3 ที่ และ Business 10 ที่ เจ้าหน้าที่คือแอดมินกลุ่มหรือผู้ดูแลในทีมของคุณที่มีสิทธิ์ซัพพอร์ต ร่างจาก AI ช่วยได้มากที่สุดเมื่อปริมาณคำถามสูงเมื่อเทียบกับจำนวนคน
ฟีเจอร์ที่เกี่ยวข้อง
สำรวจวิธีอื่นๆ ที่ Telm สามารถช่วยชุมชนของคุณได้